Hallo zusammen,
Hier mal eine kleine Zusammenfassung meiner Odyssee mit dem Bestellvorgang.
Meine Skepsis aus meinem ersten Beitrag bezüglich „Auto online bestellen vs. Beim Händler kaufen“ hat sich somit bestätigt.
Vorgängig möchte ich explizit erwähnen, dass dieser Beitrag keinerlei Kritik an Polestar oder am Polestar Support sein soll.
Der Support hat mich während des ganzen Prozesses super unterstützt, war immer freundlich und hat sich auch immer an abgemachte Rückrufe gehalten.
Ebenso wurde ich in der ganzen Situation von einer einzigen Person betreut (später im Prozess hat die Person zwar gewechselt, ist aber nachvollziehbar, da die zweite Person für den Support in der Schweiz zuständig ist).
Dass man eine spezifische Ansprechperson hat ist für mich ein ganz wichtiger Aspekt im Supportbereich, denn nur dies bietet erfahrungsgemäss einen guten Support, was viele andere Firmen leider bis heute nicht begreifen.
Daher: Ein grosses Lob an den Polestar Support!
Der Beitrag soll lediglich meine Erfahrungen teilen und aufzeigen was man Erleben kann/muss, wenn mal etwas schief läuft. Die Möglichkeit besteht, dass ich durch meine Skepsis in gewissen Schritten in dem ganzen „Erlebnis“ etwas paranoid wirke und zu „Eng“ sehe. Dies schliesse ich nicht aus…
Eine Kritik habe ich trotzdem: Der Bestellprozess ist aus meiner Sicht nicht ausgereift, sollte es zu Fehlern im System kommen. So kann der Support zum Beispiel den Status einer Bestellung nicht entsprechend ändern.
Los geht’s:
07.01.2022:
Bestellung eines vorkonfigurierten Fahrzeugs über die Polestar Webseite. Beim Ausfüllen des Leasing Antrags stürzt mein PC wegen eines defekten Memory Bausteins plötzlich ab und ich kann den Antrag nicht mehr übermitteln. Von da an habe ich keinen Zugriff mehr auf den Leasing Antrag, da der entsprechende Button aus der Bestellung verschwindet.
08.01.2022:
Chat mit Polestar Support. Support bittet mich bis Montag abzuwarten, dann nochmals einzuloggen und verspricht, sich telefonisch zu melden.
09.01.2022:
Ich erhalte eine automatisierte Email in der steht, dass ich nicht vergessen soll meine Bestellung noch vor dem 10.01.2022 zu bestätigen, damit der Liefertermin eingehalten werden kann (Irgendwie kann ich darüber nicht lachen). Die Bestätigung ist erst möglich nachdem der Leasing Antrag bewilligt wurde.
10.01.2022:
12:05 Uhr Mittags: hat sich nichts geändert.
13:00 Uhr: Der Polestar Support ruft zurück. Fazit der Gesprächs: Der Support kann leider nichts daran ändern (auch ist es technisch nicht möglich den Bestellstatus zurück zu setzen, damit der „Leasing Antrag“-Button wieder erscheint). Einzige Möglichkeit ist, die Bestellung zu stornieren und dann das Auto erneut zu Bestellen. Auf meine Frage „Wie ist denn damit sichergestellt, dass ich genau das Fahrzeug wieder Bestelle, welches ich jetzt schon für mich reserviert habe?“, kam die Antwort „Das ist eine gute Frage. Ich werde das abklären und melde mich wieder bei Ihnen.“
17:26 Uhr: Ich erhalte eine Email in der steht, dass ich wie telefonisch vereinbart die Stornierung per mail machen soll. Leider kein Wort über den Vorgang, wie das Fahrzeug für mich reserviert bleibt.
11.01.2022:
09:29 Uhr: Ich Antworte auf die email vom Vortag und frage erneut, wie sichergestellt ist, dass das von mir ausgesuchte Fahrzeug für mich reserviert bleibt.
19:55 Uhr: neue Email vom Support mit Lösungsweg: 1. Ich soll erneut eine Bestellung eines von mir konfigurierten Fahrzeugs machen. Dann würde der Support das von mir ursprünglich bestellte Fahrzeug der neuen Bestellung zuordnen und dann die alte Bestellung nach Eingang meiner Stornierung entsprechend stornieren. So bleibt das Fahrzeug die ganze Zeit für mich reserviert.
20:31 Uhr: Ich antworte auf die Email um mich zu bedanken und frage nach ob ich denn die Reservationsgebühr ein zweites mal bezahlen müsse?
13.01.2022:
13.45 Uhr: Polestar Support ruft mich an und beantwortet meine Frage bezüglich der Reservationsgebühr (Ja, muss ich). Ich führe eine erneute Bestellung durch (mit dem Herrn vom Support am Telefon) zahle erneut die Reservationsgebühr und erhalte dann auch die Bestellbestätigung per email. Danach Storniere ich meine erste Bestellung (Der Herr vom Support formuliert mir sogar noch, was ich in der Stornierung schreiben soll). 2 Minuten später bestätigt der Support mir am Telefon den Empfang der Stornierung. Ab jetzt soll ich warten, bis der Support das Fahrzeug entsprechend der neuen Bestellung zugeordnet hat und der Support würde sich dann, sobald erledigt bei mir melden.
14.01.2022:
16:24 Uhr: Ich erhalte eine automatisierte Email, dass ich eine hervorragende Wahl getroffen hätte.
16:25 Uhr: Ich erhalte eine weitere automatisierte Email, dass ich nicht vergessen soll bis spätestens 17.02.2022 meine Bestellung zu bestätigen, damit es keine Lieferverzögerung gibt (Ich kann noch immer nicht drüber lachen). Nach wie vor ist dies erst möglich nachdem der Leasing Antrag bewilligt wurde.
16.01.2022:
08:16 Uhr: erneute automatisierte Email, dass ich meine Bestellung noch nicht bestätigt hätte und ich dies unbedingt vor dem 17.01.2022 tun soll (Jetzt wollen sie es aber wissen…).
17.01.2022:
13:42 Uhr: Anruf vom Polestar Support um mir mitzuteilen, dass die Zuweisung des Fahrzeuges abgeschlossen ist. Ich schaue in meinem Polestar Account nach und bin verwirrt, da noch immer das zweite (neu bestellte) Fahrzeug angezeigt wird. Ebenso kann ich nur die Bestellbestätigung (das herunterladbare PDF) des neuen Fahrzeugs abrufen. Ich bin verunsichert und bitte um Korrektur, da ich, sollte es zu Unstimmigkeiten kommen, gerne ein Dokument hätte was das korrekte Fahrzeug belegt. Der Herr vom Support hat Verständnis und würde dies auch verlangen wenn er in der Situation wäre, also kümmert er sich darum dies zu korrigieren und würde sich wieder bei mir melden sobald erledigt. Nebenbei der Hinweis vom Support, dass die Rückzahlung der ersten Reservationsgebühr bereits in die Wege geleitet wurde.
18.01.2022:
12:17 Uhr: Die Rückerstattung der ersten Reservationsgebühr ist auf meinem Konto eingegangen.
21.01.2022:
15:58 Uhr: Anruf vom Polestar Support. Diesmal ein anderer Herr, der schweizerdeutsch spricht. Er teilt mir mit, dass sie leider keine Möglichkeit haben dies zu ändern, Versichert mir aber, dass die VIN welche in meiner Bestellung ersichtlich ist, die vom ursprünglich bestellten vorkonfigurierten Fahrzeug ist (diese VIN steht komischerweise in keinem einzigen Dokument und ist nur in der Bestellung online ersichtlich). Er bietet mir an abzuklären ob für die Leasing Gesellschaft dieses Dokument relevant sei, damit es dann da nicht auch noch zu Problemen kommt. Da dies mein erstes Leasing ist und ich mich damit noch nicht auskenne, nehme ich sein Angebot an.
16:14 Uhr: Anruf vom Polestar Support. Der selbe Herr wie vorhin ist am Telefon und bestätigt mir, dass die Leasing Gesellschaft sich nur für Wagentyp und Preis interessiert. Zusätzlich gibt er mir die Information, dass die Leasing Gesellschaft ca. 4 Tage benötigt um den Antrag zu verarbeiten. Ich könne nun mit dem Leasingantrag weitermachen und er würde die Bestellung noch ein paar Tage beobachten, bis der Prozess abgeschlossen sei. Er gibt mir noch einen Tipp: Nach klicken auf den „Leasing Antrag“ Button wird man weitergeleitet auf die Webseite von BankNow (Zuständig für Polestar Leasing in der Schweiz). Diesen Link soll ich unbedingt kopieren und abspeichern. Sollte wieder etwas unerwartetes auftreten, könnte der Support diesen Link im System in der Bestellung erneut hinterlegen, was dann den ganzen Aufwand sparen würde (Ob dies so zu 100% funktioniert, weiss ich nicht. Kann mir aber vorstellen, dass es bezüglich Sessions trotzdem zu Problemen kommen könnte).
16:50 Uhr: Persönliche Email von dem Herrn vorhin am Telefon. Er bedankt sich für das angenehme Gespräch und bestätigt mir nochmals schriftlich was er mir am Telefon vorhin gesagt hat (dies obwohl ich das nicht verlangt habe. Sehr guter Stil!).
25.01.2022:
11:40 Uhr: Durch ein ruhiges Wochenende und etwas Stress im Alltag nach dem Wochenende komme ich erst jetzt dazu den Leasing Antrag auszufüllen. Diesmal läuft alles sauber durch.
11:44 Uhr: erhalt einer automatisierten Email, die mir den erfolgreichen erhalt meines Antrags bestätigt. Ich nutze die Gelegenheit und lade gleich meine Ausweisdokumente hoch.
11:46 Uhr: erhalt einer erneuten automatisierten Email, die mich über das erfolgreiche hochladen und den Erhalt der Dokumente informiert. Ab jetzt heisst es warten.
18:30 Uhr: Ich bin offiziell geplättet! Ich erhalte eine automatisierte Email von der Leasing Gesellschaft mit der Bestätigung, dass mein Leasing Antrag angenommen und bewilligt wurde.
26.01.2022:
09:32 Uhr: Habe soeben die Bestellung definitiv bestätigt.
09:33 Uhr: Mitteilung meiner Kreditkarte, dass Polestar die Rückerstattung von CHF 1000.-- bearbeitet und genehmigt hat.
Jetzt heisst es wohl warten bis ich kontaktiert werde um Versicherung und Einlösung des Fahrzeugs sowie Übergabetermin zu vereinbaren.
TL/DR: Eigentlich geht das Bestellen eines Polestar 2 ganz flott und einfach. Sollte es aber zu Problemen im Bestellprozess kommen, wird das Ganze zur Olympiade…
