Vielen Dank an alle für eure Geduld! – Ich hatte noch ein paar offene Fragen, die ich zunächst von Polestar geklärt wissen wollte, weil ihr mir ansonsten direkt ein Loch in den Bauch gefragt hättet…
Düsseldorf
@Marten und ich haben uns vor dem Meeting mit Polestar im Space in Düsseldorf getroffen.
Das junge und engagierte Moll-Team hat sich um uns und die Laufkundschaft gekümmert. Während unserer Anwesenheit waren gut 15 Besuchergruppen zu Gast, die den 1er und 2er im Showroom besichtigt haben. Auslieferungen und Probefahrten fanden zu dieser Zeit gerade keine statt, doch unter der Woche kommt das Team auch mal an seine Kapazitätsgrenze.
Ich stelle es mir persönlich auf jeden Fall gigantisch vor in einem Showroom die Übergabe zu bekommen. Abgedeckt mit einem schwarzen, dezent bedruckten Tuch stand ein Fahrzeug für seinen künftigen Besitzer bereit… Ein Wow-Erlebnis – keine Frage!
Ansonsten haben wir in jede Schublade geschaut, den 1er aus der Nähe inspiziert und auch das CAKE-Bike begutachtet, das hier ausgestellt wird. Leider sind weder Probefahrten möglich noch irgendwelche Details zum Elektromotorrad erhältlich, es scheint reine Deko zu sein… (Kleine Anekdote: das Team erhielt das Bike in Einzelteilen und musste es selbst zusammenbauen.)
Köln
Pünktlich um 15 Uhr in Köln angekommen wurden wir direkt von Marlene und Alex in Empfang genommen. – Moment, Marlene? Ja! Marlene Freienstein ist seit dem 1. September bei Polestar, zuvor war sie bei PwC Deutschland im Bereich Marketing & Kommunikation tätig. Sie wird die Themen Community Management, CRM, Social & Digital in Deutschland verantworten und wird eng mit Max Tolsdorff aus dem Marketing zusammenarbeiten… – und natürlich mit uns! Wie genau, darauf gehe ich später nochmal detaillierter ein.
Thunderballs
Zuerst gab es dann natürlich die Geschenkübergabe… (Kurz erklärt für neue Mitglieder: die Clubmitglieder haben für Tischtennisbälle, bedruckt mit Club-Logo, zusammengelegt – außerdem haben wir zwei 3D-gedruckte Ballhalter gebastelt.) Hierbei entstand auch das folgende Bild. Allerdings musste ich mich nachträglich reinmogeln, da wir keinen Fotografen hatten. (Ein paar kleine Retuschefehler habe ich eingebaut, ihr dürft sie finden 
)
v.l.n.r. @Daniel, Marlene, @Marten, Alex
Die Geschenke sind zusammen mit den Grüßen sehr gut angekommen… Die beiden waren platt! Man hat sich direkt darüber Gedanken gemacht, wo man sie am besten platzieren könnte.
Kleiner Wermutstropfen: Das Polestar Office platzt durch die stetig wachsende Mitarbeiterzahl schon fast aus allen Nähten, daher ist aktuell nicht an eine Tischtennisplatte zu denken. Aber es ist damit zu rechnen, dass das Team bald in größere Räumlichkeiten umziehen wird… und dann wird es ausreichend Platz für die Platte geben.
Uiuiui 
Noch nicht einmal im Besprechungszimmer angekommen mussten die beiden offenbar etwas loswerden, denn es schienen geradezu aus ihnen herausplatzen zu wollen… – Ich formuliere das mal unverfänglich so: Ich empfehle allen, die an Neuigkeiten aus dem Polestar-Universum interessiert sind, der Pressekonferenz am Samstag, 2020-09-26T04:30:00Z, zu folgen. Bei der Keynote wird Thomas Ingenlath dann mehr verraten und zeigen… Das überraschende daran ist neben dem Design insbesondere der Zeitplan!
Besprechung
Vorbereitet mit euren zahlreichen Fragen im Gepäck ging es dann, gestärkt mit verschiedenen Red Bull Sorten, ans Eingemachte. (Side note: Meine Frage, ob man denn eine Kooperation mit Red Bull habe, wurde mit “nur nachts!” beantwortet.)
Support-Erreichbarkeit
Es ist vollkommen nachvollziehbar für die beiden, dass es für uns und andere Kunden absolut frustrierend ist, wenn wir keine zeitnahen Antworten erhalten. – Sowohl durch den offiziellen Start als auch durch die immer weiter steigende Aufmerksamkeit für die Marke, seien die Anfragen in den letzten Wochen extrem gestiegen. (Ich habe die genaue dreistellige Prozentzahl nicht mehr im Kopf, aber es war jedenfalls wenig verwunderlich, dass man im Moment kaum jemanden erreicht.) Das erklärte Ziel von Polestar ist, wie immer wieder betont wird, allen Kunden, auch künftigen, ein zufriedenstellendes Erlebnis mit dem Support zu bieten. Daher befindet sich das Support-Team derzeit auch mitten im Recruiting-Prozess und wird voraussichtlich bis November noch weiter aufgestockt werden. Das bedeutet im Umkehrschluss: ab November sollte jede Anfrage schnell(er) beantwortet werden können! – Was passiert bis November? Geduldig sein und nur wirklich brennende Fragen an Polestar adressieren, am besten per Mail. In wirklich seltsamen bzw. verzwickten Fällen könnt ihr auch gerne mich ansprechen, ich werde dann versuchen einen direkten Kontakt her zu stellen. Das hat in dringenden Fällen bislang ganz gut geklappt.
Pain Points
Unsere “Top-Prio-Herausforderungen” (wir haben versucht das Wort “Probleme” zu vermeiden) hatten wir im Club im Vorfeld definiert und dann an Polestar Deutschland adressiert:
Winterräder-Abwicklung – Aktuell gibt bei uns berechtigte Zweifel, ob die Winterräder vor Oktober geliefert werden können. Persönliche Einschätzung eines Partners (dessen Name ich nun nicht nennen möchte, nein, es war nicht @Steffen) ist, dass mit den Reifen erst im November zu rechnen ist. Nicht alle Kunden verfügen über einen Zweitwagen, daher müssen die Reifen verfügbar gemacht werden! ASAP! – Statistisch gesehen gibt es übrigens Ende Oktober den ersten Frost in Deutschland. Die Faustregel für Winterräder von “O” (Oktober) bis “O” (Ostern) kommt nicht von ungefähr! Außerdem muss mit den Werkstätten gesprochen werden, denn sie kennen z.B. das Kleingedruckte aus den Verträgen noch nicht (Einlagerung, Montage). – Wir haben dies so an Polestar weitergegeben. – Das Team arbeitet mit Hochdruck daran Antworten auf diese Fragen zu bekommen und stellt sie uns sofort zur Verfügung, wenn sie wissen, wo es gerade hakt. Weitere Fragen, die wir adressiert haben: Warum kommt es zu Lieferverzögerungen? Wann werden die Reifen geliefert? Wann werden wir und die Partner informiert? Liegt es an den Felgen oder an den Reifen? Wir bleiben dran. – Vereinzelt berichten mittlerweile schon die ersten Mitglieder, dass ihre Partner sich gemeldet haben und die Reifen eingetroffen sind… vielleicht hat also der Hinweis schon Früchte getragen.
Fehlalarm der Alarmanlage – Womöglich durch die intensive Lüftertätigkeit wird aktuell im Ruhezustand bei einigen Fahrzeugen die Alarmanlage ausgelöst. So wird der Polestar 2 zum unschönen Gesprächsgegenstand in der Nachbarschaft. Es gibt hier bereits “alternative” Lösungsansätze (Sicherung Nr. 30 entfernen, Sensor deaktivieren) diese werden jedoch nicht öffentlich kommuniziert, weder durch Polestar noch durch die Partner. Ein konkreter Hinweis für einen Workaround kam lediglich halb-indirekt und genauso wenig offiziell aus Schweden: bei der Werkstatt einen Termin vereinbaren und die Alarmstufe dauerhaft reduzieren lassen. Dies ist jedoch wohl kein amtlicher Ratschlag oder gar eine Anweisung… Auch hier ist Polestar Deutschland dran, uns bald eine offizielle Lösung bieten zu können. Zudem stellt sich die Frage, wie es sich mit der Versicherung verhält, wenn das Fahrzeug dann aufgebrochen wird.
12-Volt “Damoklesschwert – Der Fehler mit der 12-V-Batterie ist das Damoklesschwert, das über jeder Urlaubsplanung schwebt! Hier muss klar kommuniziert werden, wann es ein Update geben wird und ob man in die Werkstatt muss, wenn die Fehlermeldung erscheint! – Man darf davon ausgehen, dass das letzte Update (1. September) die entscheidende Verbesserung mit sich bringt. Wann dies an die Kunden kommuniziert wird ist derzeit in Abstimmung, auch mit Schweden. Ich empfehle auf eigene Faust einen Termin zu vereinbaren, solange die Werkstätten Kapazitäten frei haben… Also idealerweise bevor Marianne Müller für ihren Volvo die Winterreifen drauf haben möchte Leider ist auch das Thema “Updates” derzeit nicht wirklich transparent – weder für uns, noch für die Service-Partner. Da z.B. in der Werkstatt-Management-Software (VIDA) mehrere Updates mit der gleichen Artikelnummer angelegt sind und lediglich unterschiedliche Titel (siehe “Total Update”) haben…
OTA inkl. Patchnotes / Changelog – Insbesondere in der aktuellen, frühen Phase würde es uns Kunden die Fahrt in die Werkstatt ersparen, wenn wir den aktuellen Softwarestand angezeigt bekommen würden. Außerdem würde man durch regelmäßige Updates bzw. Patchnotes sehen, dass Polestar das Produkt aktiv voran bringt! Laut Alex ist etwas in dieser Art in Arbeit. Allerdings arbeite man derzeit in Schweden wohl noch am Erscheinungsbild… Meine persönliche Meinung dazu: mir ist die Form völlig schnuppe! Für mich tut es auch ein Text in Comic Sans, ach was sage ich sogar, ein Fresszettel (!) vom Programmierer würde mir vollkommen genügen… – Ich habe ihn gebeten hier intensiv dran zu bleiben, befürchte aber, dass er in dieser Sache sich einfach nach Schweden richten muss und hierauf keinen direkten Einfluss nehmen kann… Top-Down.
Reset (Systemneustart) – Neustarts können manchmal Wunder bewirken; auch beim Polestar 2. Der Systemneustart sollte ohne Trennung von der 12-V-Batterie möglich sein. Alex wird auch dieses Thema an das schwedische Technik-Team weiterleiten. Dies gilt übrigens auch für die Themen Verkehrszeichen-Erkennung und die Ladelimitüberschreitung. Konkrete Details zu diesen beiden Themen habe ich leider vorerst keine vorzubringen…
Apps – Im Bezug auf die App haben wir indirekt (nämlich durch die Präsentation der Englischen FAQ-Page) festgestellt, dass sich die Lieferung der App von Jahresende “heimlich” auf “Anfang 2021” verschoben hat, selbiges gilt auch für die OTA-Updates. – Das fand ich persönlich sehr… “ernüchternd”…, ihr seid da ja mittlerweile ebenfalls bereits drüber gestolpert… Mich regt sowas auf… – Marten hatte dann im gleichen Atemzug noch auf die mangelnde App-Vielfalt verwiesen. Es hatte ja mal geheißen, dass Netflix und YouTube noch 2020 kommen würden. Daran glaube ich persönlich mittlerweile nicht mehr… – Dennoch hat Alex uns Hoffnungen gemacht, dass die Menge an Apps zunehmen wird, wenn weitere Marken auf Android Automotive setzen. Hier sind bereits mehrere, auch größere Hersteller als Polestar, in der Pipeline… die Masse erhöht dann den Druck auf Google mehr zu liefern. Marten vermutet, dass Spotify von Google nur implementiert wurde, damit man wenigstens noch einen Drittanbieter im Sortiment hat… So oder so: das Zauberwort lautet mal wieder “Geduld”.
Kommunikation Club
Bezüglich der Kommunikation zwischen Club und Polestar wird es so weiterlaufen wie bislang: ich zurre die Infos und Fragen zusammen und übermittle sie an Polestar, konkret künftig an Marlene. Hierfür haben wir einen Workflow initialisiert den wir künftig weiter ausbauen werden. Neben einem regelmäßigen Austausch wird es auch konkrete Fragen und Antworten geben, welche über die künftige, auch in Deutschland erhältliche, FAQ-Sektion auf der Website hinaus gehen.
Ich halte euch auf dem Laufenden. – Nach wie vor offene Fragen aus dem Termin habe ich nochmals zusammengefasst und an Polestar übermittelt. – Ich hoffe, dass sich die Kommunikation in den nächsten Monaten inhaltlich verändern wird und wir über Visionen sprechen können und Aktionen planen und umsetzen…
Lob
Natürlich haben wir in der Besprechung auch nicht an beidseitigem Lob gespart. Seitens Polestar wurde mehrmals anerkennende Worte für das Engagement und die Aktivität der Community gefunden. Wir haben für unseren Teil die jüngsten Fortschritte und das fortwährende hohe Engagement (einschließlich der zahlreichen Überstunden bis in die späten Abendstunden) des Teams begrüßt, beispielsweise, die manuelle Arbeit welche hinter den BAFA-Rechnungen steckt, aber auch die durch Polestar Deutschland forcierte Auslieferungsfrequenz und die spürbare Verbesserung neuer Infos in der letzten Woche. – Die Konstellation und enge Zusammenarbeit zwischen einem Automobilhersteller und (s)einem Club ist auf alle Fälle etwas völlig Neues und in dieser Form noch nicht dagewesen. – Etwas das beide Seiten sehr zu schätzen wissen!
Planung
Wir wurden mehrmals nach unseren Zielen und Plänen gefragt… ich kam mir dabei etwas seltsam vor, da ich nicht wusste was ich antworten soll. Notiz für mich: auf jeden Fall demnächst wieder eine Mitgliederversammlung einberufen, oder zumindest eine Besprechung auf Mod-Ebene. – Wo wollen wir denn nun hin? – Was ich natürlich dann angesprochen habe waren unsere Vorschläge für Aktivitäten. Insbesondere die Fahrt nach Göteborg stieß auf Begeisterung, aber auch bei den anderen Projekten wird man uns unterstützen. Dies wird dann künftig insbesondere durch Marlene möglich sein. Wir haben ein paar Ideen gebrainstormt und Alex hat versprochen, dass sie gerne auch bei regionalen Polestar-Treffen dabei sein werden! Plant also in den Regionalgruppen eure nächste Ausfahrt, ich stelle dann gerne den Kontakt her. (Auch bei Gewinnspielen und anderen Aktionen wird man uns mit Give-Aways unterstützen. – Ein toller Preis wurde uns bereits zugesagt, den ich nun aber nicht spoilern werde, da wir uns erst einmal noch überlegen müssen, wie die Teilnahmebedingungen sein werden )
Außerdem habe ich auf die Frage nach den Zielen und Plänen geantwortet, dass wir aktuell hauptsächlich “Reagieren” und weniger “Agieren”. Dies hängt damit zusammen, dass durch die aktuelle Situation größere Treffen unmöglich sind. Außerdem steht und fällt natürlich alles mit den uns zur Verfügung gestellten Infos.
Auch die Idee für ein Podcast oder YouTube-Format “10 Fragen an…” kam gut an und befindet sich in der Planung. Ich bleibe da jedenfalls dran und bin zuversichtlich, dass hier in Kooperation mit Marlene etwas Tolles entstehen kann.
Den Vorschlag mit den “Werkstatttests” fand man hingegen weniger prickelnd, wobei man ihn auch nicht grundsätzlich abgelehnt hat… Ich bin da nach wie vor voll für und wäre auch bereit mir dafür einen Schnauzbart an zu kleben.
Mit im Gepäck hatten wir übrigens auch eine Statistik vom Forum (Besucherzahlen, Beiträge usw.), welche ich auch in unserem Forum gegen Monatsende stets offenlege.
Abschied
Bei der Verabschiedung auf dem Parkplatz kamen wir noch auf den Spielraum der Heckscheiben zu sprechen. Alex wird der Sache nachgehen… Marten und ich haben uns dann in den Sattel geschwungen und sind in den Sonnenuntergang gefahren. – Ich bin froh, dass ich auf dem Land lebe, aber sofern ich wieder mal nach Köln fahre, dann wird das Hotel definitiv auf der anderen Rheinseite stehen. Dass bei unseren 2ern nicht aus purer Panik die Alarmanlage angesprungen ist hat uns beide doch sehr gewundert… Da sich Polestar, wie oben geschrieben, gerade vergrößert und irgendwann umziehen muss: es gibt schönere, man könnte sagen “schwedischere”, Plätze in Deutschland als Köln…
Sicherlich wurden nicht alle Fragen zur vollsten Zufriedenheit beantwortet – aber ich denke, dass wir durch unseren Präsenztermin und den neuen Kommunikations-Workflow mit Marlene zumindest einige Steine ins Rollen gebracht haben, damit der Weg künftig nicht mehr so steinig ist…
