Ich bin ein großer Fan von Communities und Foren wie auch diesem hier. Ich habe hier viele Informationen vor und während der Bestellung, zum Ablauf, zur Förderung und natürlich auch zum Auto vor der Abholung/Übergabe und auch danach bekommen können, habe viel gelernt und lerne immer noch. Das technische Verständnis zum Auto und über die darin verbauten Komponenten sowie deren Zusammenspiel ist bei vielen Mitgliedern sehr hoch und eine schier unerschöpfliche Quelle der Erkenntnis.
Wie bei vielen Belobigungen gibt es auch hier ein „Aber“, denn ich glaube, genau das wird der Polestar-Nutzergemeinde auch ein wenig zum Verhängnis und ich möchte das wie folgt begründen, denn ich kenne solche Situationen aus meinem Job zu genüge, wo sich versierte Anwender auch gerne mal selber weiterhelfen. Die vielen guten Tipps und Hilfestellungen wie z.B. „Ach, da machst du einfachen diesen Reset“ oder „Klemm mal die 12V-Batterie für 5 Minuten ab, dann geht das wieder“ helfen kurzfristig dem Besitzer mit dem akuten Problem, führen aber auch dazu, dass der Customer Support evtl. nicht hinreichend über die Dimension einiger Probleme und Bugs in Kenntnis gesetzt wird, weil sich kaum jemand die Mühe macht den Support zu kontaktieren, ein Ticket aufzumachen, wenn das Problem danach gelöst ist. Ich denke auch, die Tragweite geht noch weiter - das sehe ich gerade auch an uns (mir und meiner Frau) und dem Problem mit dem Ausfall (sporadisch oder regelmäßig stellt sich noch raus) von GPS und Google Maps: Wir planen bereits 10 Minuten mehr Wegzeit ein, weil ja evtl. ein Reset von CD und TCAM nötig sein könnte. Gut, ich habe den Support kontaktiert (mehrfach), beim letzten Mal eine Frist zur Behebung gesetzt und auch die ALD Leasing darüber in Kenntnis gesetzt, aber was mich interessieren würde ist: Wie viele Problemfälle landen denn wirklich beim Support bzw. wie viele Probleme werden durch den selbst durchgeführten Reset von A oder B gelöst und vergessen?
Vielleicht bietet dieser Beitrag/Diskussionsfaden eine Grundlage für einen Austausch zu diesem Thema und wenn viele Probleme oder Bugs nicht gemeldet werden, vielleicht auch zu einer Verhaltensänderung bei dem einen oder anderen und dazu, dass mehr Probleme gemeldet werden (falls es so ist, wie ich vermute). Ich bin nämlich davon überzeugt, dass ein Hersteller nur besser werden kann, wenn er die Qualität seines Produktes wirklich kennt und diese Qualität wird nicht durch sein Testmanagement bestimmt, sondern durch das Feedback seiner Kunden.
Also, ich bin gespannt…
Ach, wenn das Thema hier in „Fahrerlebnis“ nicht gut platziert ist, bitte ich um Umzug in die passende Kategorie.
Dein Leasinggeber ALD ist nur für die Finanzierung des Fahrzeugs zuständig, denen dürfte es herzlich egal sein, ob Du mit dem Produkt zufrieden bist oder nicht.
Der Support ist in Wirklichkeit der Customer Care von Volvo mit Sitz in Dietzenbach und arbeitet lediglich im Auftrag von Polestar Deutschland in Köln und hat rechtlich den Status eines Erfüllungsgehilfen. Auch hier sind Fristsetzungen falsch adressiert, denn Du sprichst noch nicht einmal mit Mitarbeitern von Polestar.
Dein Vertragspartner ist Polestar in Köln. Wenn Du es Ernst meinst, musst Du Dich schon dorthin wenden. Ansprechpartner sind die beiden Geschäftsführer.
Nach menem Verständnis bist Du noch in der 14-tägigen Testzeit und kannst schnell aus dem Leasingvertrag kommen. Nach Ablauf der First wird es schwieriger werden.
Ansonsten: ja klar, man sollte den Support von den Problemen informieren, nur so kann der Support häufig auftretende Probleme identifizieren und intern weitergeben. Erwarte aber keine Wunder, das machen viele hier seit 1,5 Jahren.
Grundsätzlich gebe ich dir Recht. Ein Hersteller kann nur dann Mängel und Fehler beseitigen, wenn er Kenntnis davon hat.
Zum einen sollte er deshalb auch immer selbst testen und sein Produkt nutzen und zum anderen einen Prozess installieren, der es ihm ermöglicht das Feedback der Nutzer seines Produktes zu erhalten und daraus Aktionen ableiten zu können. Hierzu gibt es den bereits erwähnten Support in Dietzenbach, der sich um ALLE Kundenbelange kümmert, also auch um Fehler- und Mängelanzeigen. Hierzu benutzt der Support ein Ticketsystem, welches die Weiterverarbeitung der eingegangenen Probleme in der Organisation ermöglicht.
Es ist also absolut sinnvoll und im Interesse aller Nutzer, die auftretenden Fehler und Mängel dem Support zu melden. Man erhält dann auch i.d.R. eine Ticketnummer, welche es wiederum der Werkstatt, welche eventuell mit der Beseitigung beauftragt wird, ermöglicht, mit Polestar abzurechnen und eventuell die gefundene Problemlösung auch intern für alle dokumentiert.
Wir hier im Forum haben darüber hinaus noch das Instrument @TaskForce geschaffen, die regelmäßig direkt mit Polestar Köln kommuniziert und sich hier häufende Problemmeldungen direkt adressieren kann.
Tatsächlich halte ich es für richtig den Leasinggeber darüber zu informieren, denn im Falle einer Wandlung dürfte dieser sehr wohl davon betroffen sein. Außerdem war die Antwortmail sehr positiv diesbezüglich.
Guter Hinweis - dann werde ich Polestar in Köln als nächstes schriftlich darüber informieren.
Die Frist ist erfüllt, da ich angehalten bin in allen Fällen von Mängeln als erstes den Support und den Leasinggeber zu kontaktiere bzw. informieren. Da sehe ich jetzt erst einmal kein Problem.
Kennt man doch aus der Projektplanung: Unmögliches wird sofort erledigt, Wunder dauern etwas länger.
Auch ich sehe es kritisch erst den Fix aus dem Forum anzuwenden statt gleich ein Ticket auf zu machen. Allein die Menge an Tickets ist für Firmen ein Indiz dafür eventuell ein größeres Problem zu haben. Auch wenn ich dir leider Mitteilen muss dass meist vom Support auch nur irgendwelche Resets empfohlen werden. Das Wichtige dabei: Ja ich möchte eine schnelle Lösung für mein Problem jedoch wäre es mir lieber gar kein Problem zu haben. Das ist die eigentliche Aufgabe des Supports in meinen Augen.
Bin ja grundsätzlich bei Dir und kenne das auch beruflich. Allerdings habe ich in den 4 Monaten, den ich meinen PS2 habe, ein so unsinniges Textbaustein-Verhalten vom Support erlebt, daß ich mir das mittlerweile auch schenke. Ich sehe keinerlei Anzeichen, daß die wirklich Probleme kategorisieren und irgendwie weiterleiten. Da kommt einer von ein paar Textbausteinen, gerne mit dem Hinweis in die Werkstatt zu fahren. Habe ich ein paarmal gemacht und der Meister dort war meiner Meinung: Software-Problem, kann die Werkstatt nix dran machen, was macht der Support für einen Unsinn. Jeweils ein paar Stunden Zeit verplempert.
Allerdings möchte ich jetzt nicht auf Polestar schimpfen. Ich sehe einen weit verbreiteten Trend zum „Wohlfühl-Support“ (machen nix, sind ahnungslos, sind hilflos, geben dem Kunden aber das warme Gefühl sie würden ihn ernst nehmen).
Wenn alle so denken und es so machen hat der Support ja seine Aufgabe erfüllt: es tauchen keine Fehler mehr auf = Alles in Butter!
Natürlich muss man auch nicht wegen offensichtlicher SW-Bugs in die Werkstatt fahren - das ist wirklich Zeitverschwendung. Allerdings ist die Werkstatt auch der Einzige in der Kette der ein internes Ticket eröffnen kann (Aussage von Polestar!)
Ich halte es inzwischen wie folgt:
Jeder Fehler geht per mail an den Support, die Standardtextbausteine ignoriere ich, auf individuelle Antworten reagiere ich.
Gibt es tatsächlich mal einen Werkstatt-relevanten Fehler nehme ich alle meine Support-Meldungen inkl. Ticketnummer mit und lasse den Service über VIDA die passenden Fehlermeldungen einstellen.
Gibt es keinen Werkstatt-relevanten Fehler (was seit Sommer GsD so ist) läuft das Ganze beim regulären Service bzw. Räderwechsel.
Das Vorgehen erspart mir unnötige Werkstattbesuche und erlaubt trotzdem die vollständige Adressierung der Fehler an Polestar.
PS.: mir ist es wurscht ob zwischenzeitlich ein Bug durch eine neue SW/OTA behoben wurde, das geht trotzdem ins System mit Angabe der SW-Version - soll doch Polestar selbst ihren M… sortieren
Das Vorgehen würde ich auch so praktizieren. Meine Frau fährt einen ID3 1STjetzt schon 45.000km in 1 1/2 Jahren. Auch VW hatte die gleichen Probleme mit dem Online Service und der Fahrzeugsoftware, die ich auch hier mitlese. Bei VW nutze auch den Weg Probleme direkt mit der Werkstatt zu klären und in Kopie bekommt das auch immer der Customer Service mitgeteilt. Funktioniert ! Ich habe fürs Fehler finden auch schon eine Fahrradträgerkupplung von VW für den ID geschenkt bekommen. Nach OTA 2.1 gibt es Aktuell aber da keine neuen gravierenden Fehler mehr. Dann hoffe ich ab nächste Woche mit dem PS 2 weitermachen zu können. Ich bräuchte noch einen Dachträger
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