Sendet man aus der Polestar.com Website als angemeldeter Nutzer eine Nachricht an den Polestar-Support (wie an vielen Stellen empfohlen), bekommt man keine automatische Bestätigung wie meist üblich.
Eine kurze Bestätigungsemail mit einer Vorgangs-Nummer auf die man sich später beziehen kann, wäre sehr wünschenswert und ist eigentlich für Support-Systeme üblich.
Was passiert, was hätte passieren sollen?
Es erscheint kurz unten links „Nachricht wurde abgeschikt“ oder so ähnlich.
Danach ist Schweigen im Walde.
Manchmal wochenlang.
Oder für immer.
Spätestens nach 3 Tagen fragt man sich „hab ich das wirklich abgeschickt?“ und „ist das angekommen?“.
Besser wäre es im Anschluss eine Email mit der Supportanfrage und einer Support-Nummer zu erhalten.
Finde ich gut. Ist allerdings ein Verbesserungsvorschlag (und kein Bug). Daher verschoben.
Mit deinem Vorschlag einher geht mMn ein richtiges Ticketsystem. Wenn ich es richtig verstanden habe gehen die im Formular eingegebenen Infos derzeit aber schlicht als E-Mail beim Support ein und das war’s. Wird das Ticket per Mail vom Mitarbeiter beantwortet haben die Kollegen darauf, so meine Vermutung, keinen Zugriff. Der Prozess läuft also bei einer weiteren Rückfrage z.B. per Chat oder Telefon wieder neu an d.h. man muss den Sachverhalt erneut schildern.
Nicht ganz. Serge hatte mich in einem Fall mal gebeten, ein Ticket zu schreiben, damit diese Angelegenheit meinem Account zugeordnet werden kann.
Also können die zumindest diese rudimentären Emails schon entsprechend einem Account zuordnen. Dennoch fehlt hier ein Ticketsystem, damit ein entsprechender Status wie eingegangen, in Bearbeitung, zurückgestellt, geschlossen u.ä. für jeden Mitarbeiter bei PS sichtbar ist.
Ich kenne es ja aus eigener Erfahrung: Wenn ich schon mal eine Mail auf meinem Handy gelesen habe, so wird der Status als gelesen gesetzt. Wenn jetzt noch 20 Mails hinterher kommen, dann kann es durchaus vorkommen, dass eine Mail „durchrutscht“.
Und ich glaube, dass auf die Support-Mailaddy durchaus mehr als 20-30 Mails am Tag eingehen
Also ohne Ticketsystem sehe ich da einfach schwarz, die ganzen Mails irgendwie zu beantworten, wobei ich eine Antwort vom Support auf eine Anfrage erhalten habe, in der eine Bearbeitungsnummer integriert war. Es könnte also sein, dass die hier schon dran rumwerkeln.
Ein Ticketsystem ist unverzichtbar. Vor allem die Dokumentation eines Anliegens und die Zuordnung zu einem Kunden.
Der Support ist die einzige Kontaktmöglichkeit mit Polestar. Ich halte auch eine weitere Selektion der Anrufe für geboten. Der Support unterscheidet lediglich zwischen Fragen zu Polestar/Bestellung, Leasing und Panne. Hier sollte mindestens noch zwischen bestehenden Kunden und den weiteren Anfragen unterschieden werden.
Ich habe selbst schon Supportabteilungen aufgebaut und etliche Projekte erlebt, die immer wieder die gleichen Fehler begingen. Vor zwanzig Jahren hätte man das entschuldigen können, wie der Support von Polestar agiert und strukturiert ist. Es gibt schon lange Verfahren und Prozesse, die es ermöglichen, von Anfang an effektiv und effizient zu arbeiten. „Vom Erfolg überrascht“ kann heutzutage keine Entschuldigung mehr sein.
Polestar sagt von sich selbst sie seien eine „digital only“ Firma oder so ähnlich.
Da ist ein funktionierendes Support-System mit Anbindung an Email und Kontakt-Formular unerlässlich.
Auch Chat-Verlauf und Anruf-Historie gehören da rein.
Aus meinen diversen Anrufen bei der Hotline kann ich aber sagen, dass man dort bereits einen Verlauf mit Account-Zuordnung einsehen kann - auch wenn mir natürlich Details verborgen blieben.
Leider ist die Abarbeitung der Anfragen so langsam, dass ich kürzlich eine Email-Antwort von Yasmin erhalten habe zu einem Problem, dass bereits seit über zwei Wochen gelöst war.
Mein Wunsch nach Email-Bestätigung, Ticket-Nummer und Status-Updates kann das momentane Grundproblem der Überlastung nicht lösen, ein verbessertes Ticketsystem würde aber der Kommunikation und „digital only“ helfen.
der Fragesteller benötigt eine Bestätigung mit Datum/Uhrzeit per mail - inklusive Text, den er geschrieben hat
das Ticket muß automatisch dem Besteller zugeordnet sein, damit der Vorgang von beliebigen Mitarbeitern des Supports weiterverfolgt und zielgerichtet abgearbeitet werden kann
dadurch besteht erst die Möglichkeit, die Dringlichkeit zu wichten und dem entsprechenden Verantwortlichen zuzuweisen
es muß Antwortzusagen und -fristen geben
Ich tue mich etwas schwer, zu verstehen, warum das nicht bereits implementiert ist, da es eine Menge Arbeit und Frust abwendet. Deshalb paßt meiner Meinung nach das Argument der Überarbeitung nicht mehr. Wenn man zuviel Arbeit hat, dann muß man besser organisieren., d.h. für mich, das System in Ordnung bringen. Für ‚zu viel Arbeit‘ gibt es auch andere Empfehlungen, sorry.
Besonders wenn die ersten Kundenfahrzeuge ausgeliefert wurden, muss ein Support bei den Anfangsproblemen so flott gehen, dass man dennoch zufrieden bleibt.
Die Frage nach goldfarbenen Ersatzventilkappen muss dann weniger schnell beantwortet werden als Probleme mit der fehlenden Rechnung und die muss langsamer beantwortet werden als ein Besitzer, der nicht fahren kann.
Polestar verwendet das Salesforce CRM System. Da ist ein Ticketsystem enthalten, man muss aber jemanden haben, der einem das vernünftig einrichtet und da scheitert es offenbar.
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