Verschoben: Kommunikation

Ich glaube Teile meiner Bestell-Story haben einige von Euch schon selbst auch erlebt
Aber heute habe ich wieder gedacht, dass kann alles nicht sein

Mitte Dezember 2020 Email von PS bekommen: „Mein Auto ist in Deutschland angekommen und bald kann ich meinen Abholtermin vereinbaren“. Ein paar Tage später von SpeedZulassung die Unterlagen bekommen und noch vor Weihnachten alles zurückgeschickt. Im Portal war meine Bestellung seit Dez20 für Februar avisiert - in Karlsruhe - aber ich kann noch keinen Termin ausmachen - Terminvereinbarungs-Button ist ausgegraut.

Januar ging vorbei, keine Änderung im Portal, keine Email von Polestar.
Der Kalender zeigt seit ein paar Tagen Februar an, ich rufe bei PS an. Frage den Support-Mitarbeiter ob und wann ich mit der Abholung rechnen kann - bzw. ich habe ja seit November eine Rechnung mit Polestar Leasing offen - die ich nach Rücksprache mit der Leasing im Herbst erst dann überweise wenn der Übergabetermin ansteht. Auskunft: keine Ahnung wann die Übergabe stattfindet. Ich soll mal bei der Leasing anrufen.

Also Leasing angerufen: Leasing hat kein Zugriff auf die Auslieferungstermine, kann keinen Status einsehen. Habe zumindest mit der Leasing geklärt dass ich eine geänderte Rechnung für die Anzahlung bekommen, die erste Rechnung vom Herbst 2020 war mit 16% MWST ausgestellt.

Heute in Karlsruhe beim Volvo-Autohaus den Polestar-Beauftragten erreicht. Auto ist nicht in Karlsruhe. Mitarbeiter will dies mit PS klären was mit meinem PS2 ist. Rückruf wenige Stunden später. Mein Auto ist noch in Zeebrügge… - warum, kann er auch nicht sagen. Auto sollte jetzt nach Karlsruhe transportiert werden, und wenn es da ist werden sie alles tun damit ich ruck-zuck mein Auto abholen kann.

Jetzt werdet Ihr sagen dass ist es doch nicht wert um darüber zu jammern.
Wäre es nicht so dass ich im September 20 einen PS2 bestellt habe, Liefertermin November 20. Okay, ich habe Gewerbe-Leasing ausgewählt - und dann bei der PolestarLeasing zwei verschiedene Angebote angefordert und dann das zweite Angebot angenommen. Ende September 20 war das Leasing soweit unter Dach und Fach. Im Portal gab es keine Änderungen am Status. Oktober 20 nix passiert, im November 20 mal bei PS angerufen wenn ich mit der Bestellung rechnen könne. Verdutzte Mitarbeiterin in der Hotline fragt mich, ob ich nicht eine Mail erhalten habe und die Bestellung freigegeben hätte. Ich sage: nein, ich weiß von keiner Email. Mitarbeiterin extrem verwirrt und verspricht Rückruf. Rückruf kommt nie. Am nächsten Tag ist im PS-Portal anstatt meiner Bestellung für einen PS2 nun drei PS2 Bestellungen sichtbar. Versuche über die Hotline, per Mail oder Kontaktformular laufen ins Leere - tagelang keine Rückmeldung, Mitarbeiter überfordert.
Telefonsystem von PS hat nun einen Ansage wegen Datenschutz vorgeschaltet, Auswahlmöglichkeit 1 und 2 wählen aber nicht die Datenschutzoptionen aus, sondern leiten entweder zum PS-Support oder zur PS-Leasing.
In einer Mail wird mir erklärt die Corona-Situation wäre für die Verzögerung der Beantwortung meiner Anfragen schuld. Wochen später erhalte ich mal irgendwann einen Rückruf und es wird mir erklärt, dass bei PS die Bestellung von der Leasing erst Ende Oktober angekommen wäre, und jetzt erst mein Auto produziert wird. Der Status „warten“ im PS-Portal würde bedeutet das meine Bestellung noch nicht ausgelöst sei. Mein Auto bekomme ich weder im November noch im Dezember 20. Es wäre unrealistisch von einer Lieferung in 2020 auszugehen, weil ich meine Bestellung ja erst Ende Oktober 2020 bei PS angekommen wäre. Dass ich direkt nach der Auftragsbestätigung im September 20 die Winterräder bestellt habe, Rechnung mit 16% MWSt. erhalten und direkt bezahlt habe, weil ich das Auto ja lt. Portal im November 2020 erhalten soll, spielt keine Rolle.

Habe noch über Instagram mit PS gechattet, dass ich mit der Kommunikation absolut nicht zufrieden bin, nach ein paar mal hin und her war man dort der Meinung das PS Germany ausreichend mit mir kommuniziert hätte.

Ich arbeite selbst in einem servicegetriebenen Business, und es passiert auch bei uns immer mal wieder dass wir einen Kunden nicht jedesmal mit der notwendigen Professionalität auf Kundenanfragen reagieren. Aber wenn ein Kunde uns zu verstehen gibt, dass er nicht zufrieden ist - egal mit der Leistung oder mit unserer Reaktionsgeschwindigkeit, dann setzten wir alles daran dies wieder zurechtzurücken oder uns zu verbessern. Bei PS habe ich den Eindruck dies interessiert niemand.
Im Gegenteil, der Servicepartner vor Ort wird nun alles versuchen die Service-Wüsten-Erfahrung von PS vergessen zu machen.
Aber ist dies der Weg den einen neue Marke einschlagen sollte?
Ein Auto wie der PS2 ist für uns ein emotionales Produkt, und entsprechend müssen Hotline und Service reagieren - und sich nicht hinter Ticketsystem und Floskeln verstecken.

Was denkt Ihr?

VIN 187xx

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