Wofür ist eigentlich der Service gut?

Polestar 2 Fahrerlebnis
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Hallo,

an die Tatsache, dass Polestar „Service-Partner“ aufführt, die gar keine sind, habe ich mich gewöhnt. Auch dass die Antworten vom Service-Team teilweise skurril ausfallen. Aber hey, im Zweifelsfall ist man doch froh über die „Connect“-Taste im Auto, weil man dann immerhin rasch und unkompliziert Hilfe erhält, richtig?

Gestern hatte ich eine Geschäftsreise von rund 700 km (einfache Fahrt). Auf der Hinfahrt noch aufgeladen, es waren rund 60% bei der Ankunft vor Ort vorhanden. Und die Firma dort hatte einen eigenen Schnellader. Nur ging der nicht. Egal, also auf der Rückreise aufladen. Erste Ladesäule, die mir Google meldet, existiert nicht. Hat sicher auch nie existiert, denn da ist ein Park mit Grünfläche. Nächste Ladesäule meldet auch einen Fehler. Naja, dritte Ladesäule meldet ebenso einen Fehler, aber an der laden andere Autos problemlos auf. Mir schwant etwas. Und ja, die nächsten beiden Säulen melden auch Fehler. Also „Connect“ gedrückt und das Problem gemeldet, es sind noch 50km Reichweite vorhanden.

„Ja, das liegt dann wohl an Ihnen, haben Sie da im Auto was verändert?“ Bitte? Was soll das denn? „Geben Sie mir die Fahrzeugnummer“ Wird der ganze Kram nicht gemeldet, wenn ich die Taste drücke? Also VIN durchgegeben. „Ich schicke den ADAC.“ Das war schon der erste Fehler, ich hätte um die Uhrzeit, 15:00 Uhr, besser die nächste Polestar-Station anfahren sollen mit der Restreichweite. So habe ich über eine Stunde gewartet. Gut, ADAC kommt, guckt, testet den Schnelllader, klemmt die 12V Batterie ab, nichts zu machen.

Wieder „Connect“ gedrückt. „Ja, da müssen Sie abgeschleppt werden zum nächsten Service-Partner. Dauert aber“. Kann ich da nicht selbst hinfahren? Sind doch nur 9 km. „Ja, gut.“

Beim Autohaus angekommen haben die sich tatsächlich gekümmert und angefangen zu telefonieren wegen Ersatzauto etc. Erst einmal ohne Ergebnis. Also wieder „Connect“ gedrückt. „Nein, Ersatzwagen gibt es nur, wenn Sie abgeschleppt wurden. Das war Ihr Fehler, Sie hätten nicht fahren dürfen.“ Wie bitte? Wo steckt denn da der Sinn? Ihre Kollegin hatte mir gesagt, das wäre okay und mir sogar die Adresse genannt. „Ach so? Dann weiß ich auch nicht.“

Mittlerweile hatte das Autohaus via VOLVO Assistance einen Ersatzwagen angefordert. Und was passiert nach der Reparatur? Ich bin 300 km von daheim entfernt. „Connect“ gedrückt. „Ihr Auto wird zu Ihrem örtlichen Polestar Partner durch die Fa. Hartmann gefahren.“ Keine Ahnung, wer Hartmann ist aber okay. Mal schauen, ob das klappt.

Der Ersatzwagen von Enterprise kam übrigens exakt dreieinhalb Stunden nach Anforderung, obwohl der lediglich 20 Minuten entfernt stand. Was die Assistance mir nicht gesagt hatte: ich hätte auch ein Taxi nehmen und selbst zu Enterprise fahren können. Das hätte mir drei Stunden Warterei in einem kalte, dunklen Industriegebiet an einer Landstraße erspart.

Um Mitternacht war ich dann zuhause. Rund 9 Stunden nachdem ich mich das erste Mal gemeldet hatte.

Eine großartige Leistung.

Micha

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Was für einen Fehler haben denn die Ladesäulen gemeldet? Oder meinst Du das Auto mit roter Lampe?

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Die Ladesäulen haben jeweils „Kommunikationsfehler“ gemeldet. Das Auto nur „Fehler“ und rote Lampe.

Heute kam ein Anruf vom Autohaus. Das Problem sei mit einem Software-Update behoben worden. Na… mal sehen…

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… und weiter geht es. Mein Auto würde mir heute zwischen 12 und 14 Uhr geliefert werden. Eigentlich kein Problem für die Strecke, da kann der Fahrer sogar noch ausgiebig frühstücken, zwischendurch voll laden und hat noch genug Puffer für einen Stau oder dergleichen.

Ich war also pünktlich um 14 Uhr beim Autohaus, zu dem mein Wagen geliefert werden sollte. Nur… kein Auto da. Also die Assistance angerufen. „Ja…“ meinte man dort, der Wagen würde einige Stunden später angeliefert werden, ich solle eben noch warten.

Geht’s noch, Polestar? Erst dieses absolut unterirdische Geschichte letzte Woche und dann das? Laut dem Autohaus, von dem der Wagen abgeholt wurde, war der Fahrer um 9:00 herum dort. Jetzt ist es kurz vor 17:00 und der ist noch immer nicht angekommen. Und das für eine Strecke, die - inklusive Verkehrsstörungen - laut Google 3 bis 4 Stunden dauert.

Kundenservice? Fehlanzeige.

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Ich kann Deinen Ärger verstehen.
Ist denn Dein Auto wirklich alleine abgeholt worden? Ich kenne das so, dass zumeist mehrere Fahrzeuge in dieselbe Richtung transportiert werden.

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Hallo,

das Auto kam alleine mit einem Fahrer von „HARTMANN – FLEET-Professionals“. So wie die Frau der VOLVO assistance das angekündigt hatte. Der Mann hat mir dann auch glaubhaft versichert, dass es nicht an ihm lag, dass er so viel Verspätung hatte. Auf die Details will ich nicht eingehen, aber deren Planung halte ich nicht für korrekt oder zielführend.

Schlussendlich habe ich dann den Mietwagen 30 Kilometer zur nächsten Station gefahren, der Fahrer mit meinem Auto hinterher und danach habe ich ihn ins Hotel gefahren.

Das Auto hat jetzt übrigens die Software Version .14 - also eine Version über der, die via OTA derzeit verbreitet wird. Mal sehen, ob das nun irgendwas an der Reichweite o.ä. ändert…

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Der Fahrer war doch laut abgebendem Autohaus um 09:00 Uhr gestartet. Hat man ihm die falsche Adresse genannt?

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So macht man ein gutes Auto fertig :+1:

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Also, sagen wir es einmal so: einer der ganz grundlegenden Fehler bei der Assistance ist, dass man dort keinerlei Feedback-Loops oder Rückkopplung vorgesehen hat. In meinem Fall kann ich das ungefähr so nachvollziehen: die schicken elektronisch einen Auftrag an eine Mietwagenfirma. Das System sieht dann, basierend auf Entfernung und wahrscheinlich auch Verfügbarkeit von Autos eine bestimmte Zeitspanne vor, in der das Auto dem Kunden geliefert werden müsste. Eben „müsste“. Es gibt niemanden, der das prüft. Da nimmt niemand den Hörer in die Hand und sagt „Haben Sie den Auftrag erhalten, geht das klar?“ Nein, es wird einfach eine automatische Meldung per SMS an den Kunden gegeben: „Mietwagenfirma meldet sich. Innerhalb einer Stunde haben Sie den Ersatzwagen.“ Das kann funktionieren, aber wenn es nicht funktioniert, ist einzig und alleine der Kunde für die Rückmeldung zuständig. Wenn der sich dann nach anderthalb Stunden meldet und sagt, dass er kein Auto hat, guckt die Assistance erst wieder in das System, teilt dem Kunden mit, er solle noch weiter warten und sich dann wieder melden, dann könne man - wieder elektronisch - eine andere Mietwagenfirma beauftragen. Und dann wiederholt sich das Spiel.

Nun kann sich jeder ausrechnen, wie zuverlässig so etwas funktioniert - vor allem nach Geschäftsschluss der Mietwagenfirma, am Wochenende etc.

Besser wäre es, dem Kunden direkt zu sagen „Sie können alternativ auf unsere Kosten ein Taxi zur nächsten Mietwagenfirma Ihrer Wahl nehmen und dort einen Wagen der Klasse XY anmieten. Die Rechnung schicken Sie uns hinterher.“ Und das geht tatsächlich bei VOLVO Assistance. Nur wird einem das eben nicht direkt mitgeteilt. Noch besser wäre es, wenn die Assistance den Hörer in die Hand nimmt, und mit der Mietwagenfirma telefoniert. Machen die aber aus Zeitgründen nicht.

Bei der Zustellung des Fahrzeugs mittels Fleet Service ist es dann genau das gleiche: der entsprechende Fahrer erhält elektronisch einen Auftrag: hole Fahrzeug dort ab und bringe es dort hin. Die Zeit, die er dafür benötigt, wird aus verschiedenen Faktoren errechnet und vorab dem Kunden mitgeteilt (dem Fahrer aber offenbar nicht). Darin enthalten sind Puffer für Stau etc. Nur - auch das funktioniert nicht zuverlässig und auch in diesem Fall hat die Assistance keine Rückkopplung vorgesehen, sondern wartet darauf, dass der Kunde sich beschwert, weil der ihm mitgeteilte Zeitpunkt längst überschritten wurde.

Fazit: das sind Fehler im System, die man ausräumen könnte. Macht man aber nicht, auch wenn man die Kunden dadurch zur Weißglut bringt.

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Und solange sie das - und ähnliche Kinken in anderen Bereichen - nicht lösen, können sie den Traum von der Premiummarke vergessen.

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