Galatians Erfahrungsbericht/Odyssee

Hallo liebe Polestarenthusiaten_innen oder solche die es noch werden sollen,

viele haben bereits gelesen, dass ich einer der weniger Werkstatt-Langlieger bin. Da sich meine Erfahrungen und Ereignisse derzeit über einzelne Threads verteilen und nicht zentral gesammelt sind, möchte ich sie hier einmal zusammenfassen und je nach Lage/aktuellen Stand editieren. Für die wenigen unter uns, welche sich ja bereits geäußert haben, dass sie das „Rumgeheule“ nicht mehr hören können: lest einfach woanders weiter. Bei 200-300 ausgelieferten Fahrzeugen in Deutschland und aktuell um die 20 bekannten Langliegern, kann man von einer zweistelligen Fehlerzahl schon ausgehen und das ist in meinen Augen schon relevant. Das ist auch kein Problem eines Early-Adopters. Vielmehr als das Problem an und für sich - denn ich habe auch mehrfach schon geäußert, das der Polestar 2 klasse ist - muss die gesamte Vorgehensweise von Polestar genannt werden. Nun aber zur Chronologie:

Fahrzeug wurde Ende Februar vorbestellt. Midnight mit Leder ohne PP und 19" Felgen. Ich hatte relativ zügig eine FIN erhalten; mein Fahrzeug war auch erstaunlicher Weise eines der ersten, welche in Zeebrügge gelandet sind und sollte dort mutmaßlich mehrere Wochen stehen (Anladung war im Juli). Zwischen E-Mail das der Vertrag unterschrieben werden soll und letztlich Zahlungsziel lagen gerade mal 2 Werktage (Mitte Juli). Das fand ich bereits sportlich, da bis zu diesem Zeitpunkt die entgültigen Summe aufgrund von BAFA und MWst. noch gar nicht von Seiten Polestar kommuniziert wurden; ein konkretes Auslieferungsdatum fehlte. Also 60.000€ an ein Start-up ohne etwas in der Hand überweisen…Entsprechend habe ich meine Anzahlungen getätigt und meine Bank, welche mir das Auto finanziert hat dann Anfang August der Rest überwiesen. Die Zulassung fand wiederum auch erst am 13. August statt, wohlgemerkt da auch keine Versicherungen zu diesem Zeitpunkt den Polestar im Programm hatten. Die Auslieferung lies dann über einen Monat auf sich warten und fand am 14. September im Autohaus König & Platen in Berlin statt. Am 17.09. erschien dann bislang einmalig direkt nach dem Start eine 12-V-Fehlermeldung im Display, welche weggedrückt werden konnte und nicht wiedererschienen ist. Der Polestar wurde dann die ganze Woche normal zum Pendeln verwendet; die zweite Woche war dienstfrei und entsprechend fanden so gut wie keine Fahrten statt. Das Auto wurde allerdings immer an den Strom gehangen und bis maximal 60% geladen. Dabei fiel initial auf, dass sich die Ampere-Zahl beim Laden seit der Auslieferung nicht ändern lies; ein Reset des Autos behob diesen Fehler. Geladen wurde mit 6A 3P. Mehrmals endete nicht die Ladung trotz eingestellten Limits auf 60%; koinzidentiell fällt auf, dass das Auto scheinbar dabei nicht komplett runterfährt, da z.B. das Polestar-Logo an bleibt. So geschehen auch am 30.09. Hier wurde das Auto bis 100% geladen. Es folgte eine Fahrt zum Einkaufen und Zurück und später (ohne Zwischenladen) zur Arbeit nach Berlin rein. Nach der Nachtschicht am Morgen des 01.10. dann nach dem Losfahren ca. nach 1km die besagte Fehlermeldung „Zur Werkstatt fahren; Wartung Antriebssystem dringend erforderlich“, der Lüfter sprang sehr laut an, es wurde im Fahrzeug nicht mehr warm und der Verbraucht schnellte auf ca. 30 kWh/100 km hoch; ein Reset brachte keine Verbesserung. Das Fahrzeug wurde zu Hause dann abgestellt und an die Ladesäule mit 6A 3P gehangen. Die Lüfter liefen in ohrenbetäubender Lautstärke für ca. 5 Minuten weiter. Am Abend konnte das Fahrzeug dann zur nächsten Nachtschicht nicht bewegt werden. Die Lüfter waren wieder laut; das Auto hing in einer Schleife fest mit „Systemprüfung; Fahrzeugstart, bitte warten“ und der Bitte den Schalthebel vollständig zu ziehen. Am nächsten Morgen (also 02.10.2020) wurde das Fahrzeug dann abgeschleppt. Während dieser Prozedur schien dann die 12V Batterie komplett den Geist aufzugeben ohne jegliche Warnmeldung. Zum Schluss konnte ich keine Bremse mehr einlegen, das Fenster blieb offen und die Türen konnten nicht mehr verriegelt werden. Seit diesem Zeitpunkt hängt das Auto in der Werkstatt. Was in der Zwischenzeit geschah:

  • eine Volvo Batterie wurde kurz rangehangen, damit das Fahrzeug überhaupt noch bewegt werden konnte
  • das besagte Update wurde dann am 05.10.2020 aufgespielt; allerdings ging der Fehler damit nicht weg, es erfolgten weitere Rücksprachen mit Polestar Schweden (und laut meinem zuständigen Techniker, diese wohl wiederum mit der Fabrik in China). Die 12-V-Batterie solle nun auch komplett durch eine Originale gewechselt werden. Diese ist allerdings Stand heute 21.10.2020 erst gekommen. Ob damit der Fehler behoben werden kann steht in den Sternen; das Fahrzeug wird vielleicht bis Freitag fertig (ich solle mir aber keine Hoffnung machen, da durch Winterreifenwechsel derzeit alle Bühnen auch voll sind)
  • bislang erfolgte nicht eine Nachfrage bei mir, wie es zu dem Fehler kam, etc. Ich habe dann meinem Techniker bei König & Platen selbst die Situation geschildert, auch das der Innernraum nicht warm geworden ist und ob man nicht einfach mal eine baugleiche 12-V-Batterie von Volvo einbauen könne. Dies führte im Endeffekt dazu, dass mir der Techniker letzten Freitag am 16.10.20 gesagt hat, das es nicht nur die Batterie sein wird, sondern die Fehlersuche weitergeht. Wie ich gerade erfahren haben, ist heute neben der Batterie auch noch ein anderes Ersatzteil gekommen. Es bleibt spannend.
  • Ersatzfahrzeug konnte aufgrund einer großen Anfrage bei König & Platen nicht durch diese gestellt werden. Durch die Polestar Assistance wurde mir erst via Hertz ein Ford-C-Max vermittelt. Erst nach mehreren Anrufen wurde ich auf die höchste Klasse gestuft und konnte bis heute eine Mercedes E-Klasse Cabrio fahren. Die Polestar Assistance kann nur maximal 20 Tage selbst ein Fahrzeug herausgeben. Für alles darüber hinaus ist eine Genehmigung aus Schweden erforderlich. Verlängerungen gingen auch immer nur für 3 Tage, bis ich ganz klar kommuniziert hatte, dass es offensichtlich länger dauern wird. Auf die Genehmigung aus Schweden wartet die Assistance - wie ich auch - stand heute immer noch. Faktisch bin ich nun seit 21.10.2020 13:30 nicht mehr auto-mobil. Der Ersatzwagen wurde gerade von Hertz wieder abgeholt, da keine Verlängerung vorhanden. Warum die Polestar-Assistance ab ersten Auftreten des Fehlers zählen muss ist mir schleierhaft. Den Wagen habe ich tatsächlich erst eine Woche später nämlich in Anspruch genommen (08.10.2020).
  • ein Anruf gestern bei der Polestar-Hotline wurde mir letztlich mit „Alle Mitarbeiter mit denen ich das besprechen kann, sind entweder in der Pause oder bei einem Meeting“ quittiert. Man habe das Anliegen aber aufgenommen und werde sich bei mir melden. Das ist nun 24h später auch noch nicht passiert.
  • kleiner Lichtblick jedenfalls hierzu: sollte mein Fahrzeug nicht bis Freitag fertig werden, kann ich ein Ersatzfahrzeug von König & Platen wohl erhalten. Das wurde mir jedenfalls telefonisch gerade eben versprochen.
  • ein Einschreiben mit Rückschein mit einer Fristsetzung 14 Tage (für dann insgesamt 4 Wochen Werkstatt) und Monierung der Umständen, sowie fehlenden Features ging noch am 15.10. an die Konzernzentrale in Köln raus. Der Brief wurde bislang noch nicht abgeholt.
  • im gleichen Atemzug wurde eine Beschwerde bei der zuständigen Verbraucherschutzzentrale eingelegt, aufgrund der fehlenden Features, welche so ganz klar vor dem Kauf als vorhanden kommuniziert wurden und erst nach Fahrzeugübergabe mit einer E-Mail als nicht vorhanden mit einer Roadmap versehen wurden.

Was mir auffällt und massiv auf den Magen schlägt: alle Außenstehenden sind bemüht. Sei es das Autohaus König & Platen, die Polestar Assistance oder auch der Hertz-Vermieter. Wer sich nicht einmal gemeldet hat: Polestar. Selbst auf meine aktive Anfragen wird nicht geantwortet. Das geht so nicht. Eigentlich ärgere ich mich fast schon ein Auto vom Autohaus zu bekommen, denn das ist nicht deren Job. Letztlich baden die das komplette Unvermögen seitens Polestars aus. Was mich das alleine die letzten Tage an Zeit gekostet hat in meinem Urlaub etwas zu organisieren geht auf keine Kuhhaut. Man stelle sich vor, ich würde als Arzt so arbeiten…

Update vom 23.10.
Rückruf König und Platen: 12-V-Batterie und wenn ich es richtig verstanden habe auch das BMS wurden gewechselt. Fehler sind noch nicht behoben. Jetzt tauscht man den Hochvoltheizer wie bei @Uwe58. Wie von mir bereits vermutet, hangelt man sich von Fehler zu Fehler. Nächsten Mittwoch soll das Ersatzteil kommen. Meine Frist hatte ich zum Donnerstag gelegt. Es bleibt also spannend. Das Einschreiben wurde nun gestern auch abgeholt. Bislang kein Rückruf. Auch keine Antwort von Polestar Service zwecks eines Ersatzfahrzeuges. Von K&P bekomme ich einen XC60.

Update vom 29.10.
Gerade Rückruf von meiner Werkstatt erhalten: Auto geht nach ersten Tests wieder. Sie machen ihn noch sauber, laden ein wenig und drehen dann nochmal eine Runde. Ich habe explizit gefragt, ob was dran ist, das mehrere Hochvoltheizer betroffen sind. Ja, da gibt es wohl ein Chargen Problem. Es wird die Tage wohl eine Handlungsanweisung für die Werkstätten geben. Damit sollte das Thema 12-V-Batterie und Antriebssystem tatsächlich getrennt betrachtet werden und das alleinige Software-Update wird nicht bei allen Problemen helfen. Hier werden sich im Forum einige Leute also auf einen Werkstattaufenthalt gefasst machen müssen. Mir tun jetzt schon die Leute mit VIN < 3000 oder so leid, die ja nicht wissen können wann und wo ihr Auto vielleicht liegen bleibt. Ich werde nochmal bei der Abgabe des Mietwagen fragen, ob den Polestar diesen für K&P freigegeben hat. Das würde wenigstens meine Theorie stützen, dass vieles im Hintergrund läuft. Soweit hätte Polestar ja sogar die Frist eingehalten. Wenn er jetzt funktioniert bin ich glücklich. Klar Kommunikation könnte besser sein, aber Probleme wurden ja bereits eingeräumt und tatsächlich handelt es sich ja auch um ein separates Problem. Ein Brief via Einschreiben zur Begleichung der aufgelaufenen Kosten bei Hertz (knapp 400€) wurde abgeschickt mit Fristsetzung 14 Tage.

Update vom 11.11.2020:

So heute morgen doch überraschender Weise einen netten Anruf von Polestar wegen meines Briefes erhalten. Selbstverständlich werde man die knapp 400€ zurückzahlen. Konnte auch direkt in Erfahrung bringen, dass die Inverter in meinem Fahrzeug noch getauscht werden müssen. Wann das sein wird, kann keiner sagen. AH K&P war letzten Freitag noch nicht so begeistert von der ganzen Sache. Aber dort stehen auch zig P2 rum + Langlieger + neuer Austausch + Winterreifen-Wechsel. Das Timing ist natürlich denkbar blöd.

Was aber nun am (vorerst) Ende der Odyssee stehen bleibt: Das Auto macht Spaß, es ist leider etwas verfrüht auf den Markt gekommen, allerdings hat sich (inbesondere Deutschland) Polestar um 180° gedreht und sorgt nun für Kundenzufriedenheit. So muss das.

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Tut mir leid zu hören wie es bei Dir läuft! Eventuell ist es Dir ein Trost, dass es bei mir genauso läuft - ausgetauscht werden soll allerdings nicht die 12V Batterie sondern eine Kühlmittelpumpe – dafür steht mein Auto auch seit dem 18.09.2020 bis auf 4 Tage immer in der Werkstatt.

Ich muss das gleiche wie Du beobachten - von Polestar selbst kommt keine Reaktion - selbst anwaltliche Schreiben werden nicht beantwortet.

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Hallo…wenn ich mir vorstelle, daß ich morgens nicht zum Dienst fahren kann wegen so einer Schei…e dann kann man ja Nachts nicht ruhig schlafen weil man nicht weiß was der Wagen morgens wieder macht oder auch nicht…
Ich finde deinen Bericht wichtig und es zeigt, was der Kunde bei Polestar Wert ist…abkassieren und dann ist Ruhe.

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@Galatian
Ich habe gerade meinen V90 bei KP abgegeben.

Für mich gibt es nicht den leisesten Zweifel, dass Polestar aufgrund der Gesamtumstände verpflichtet ist, jeden Liegenbleiber mobil zu halten - und zwar so lange die Instandsetzung eben dauert. Die außergewöhnliche Länge der Reparatur beruht allein auf Umständen, die Polestar selbst verschuldet hat.

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Wie setzt man das kurzfristig als normaler, angefressener Kunde gegenüber einer entscheidungsunfähigen Hotline oder einem Mietwagenunternehmen, dass sich auf fehlende Kostenübernahme beruft, durch?

Analog zum Winterreifen-Service? In Vorleistung treten und den Rechtsweg einschlagen kann doch keine Lösung sein?

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Ich fürchte, ein anderer Weg fällt mir nicht ein…eine Rechnungskopie an Hrn Ingenlath, der, glaube ich, sehr viel umsichtiger ist…

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Herr Ingenlath postet lieber Kätzchenbilder aus Shanghai auf Instagram (weil Kätzchenbilder bringen viele Likes…) anstatt sich um die Probleme in der fernen Heimat zu kümmern.

Das abgelichtete herrenlose Kätzchen wurde übrigens vom Polestar IT-Guru Shean aufgesammelt:

By the way: this is Sunnie, a kitten found by Xuan Chen, alias Shean , IT guru in our Shanghai office, on his way to work by the side of the street he was driving on.

Da will ich mal hoffen, dass neben der Tierliebe noch Zeit für die Software bleibt…

Ich habe absolut nichts gegen solche Storys auf Instagram. Wenn aber der Baum schon lichterloh brennt, sollte man andere Storys erzählen.

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Bei aller berechtigter Kritik an Polestar, aber das ist in meinen Augen Unfug!
Wenn ich Stress habe, suche ich auch Ausgleich. Da können solche Kleinigkeiten schon helfen…
Mein, durchaus noch positives, Bild von ihm wird genau dadurch eher bestätigt als beschädigt!

Ich finde, wenn einem widerfährt, was dir gerade passiert, dann darf man ruhig ein bisschen „rumheulen“. Den Schuh solltest du dir nicht anziehen, weil er mit Sicherheit für andere gedacht war.
Dinge können passieren und auch dass die Fehler nicht gefunden werden, alles nicht schön, aber da kann man nicht viel machen. Was aber gar nicht geht, ist die Sache mit dem Ersatzwagen. Darüber solltest du dir eigentlich gar keine Gedanken machen müssen. Das wäre mein größter Aufreger, das andere ist schlimm genug, aber hier kann gehandelt werden, muss gehandelt werden, um dem Kunden nicht noch mehr zuzumuten.

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Bei solchen Beiträgen mag ich gar kein Herzchen vergeben, weil gefallen kann mir das eigentlich nicht :roll_eyes:
Die Ignoranz von Polestar Deutschland in so einem Fall macht wütend.

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Ach, du denkst, dass Herr Ingenlath Stress hat? :roll_eyes:
Ich weiß jetzt echt nicht, ob ich da drüber weinen oder lachen soll…

Ob man(n) Stress durch posten von Fotos in sozialen Medien abbauen vermag, kann ich nicht beantworten.
Wenn ich aber CEO eines Unternehmens mit Zukunftsvisionen bin und es innerhalb von nun schon mehreren Monaten nicht schaffe fundamentale Servicedienstleistungen wie:

  • funktionierender Kundensupport via Telefon und oder Email (zweiseitige!! Kommunikation)
  • gesicherte Ersatzteilversorgung
  • Selbstverständliche Stellung von Ersatzfahrzeugen
  • funktionierendes Fehlermanagement

zu installieren, bzw. für deren zeitnahe Umsetzung (delegieren -> A. Lutz) zu sorgen, dann ist Herr Ingenlath als CEO eine Fehlbestzung. Als Designer ist er meiner Meinung nach einer der Besten in der Automobilbranche.

Wie heißt es so schön: Sterne die am hellsten leuchten, stehen kurz vor der Explosion…

P. S. noch immer habe ich viel Zuversicht, dass sich zeitnah etwas ändert, aber diese Zuversicht schwindet schneller als der Akkustand bei schneller Autbahnfahrt.

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Dein Fehlerbild deckt sich zu 100% mit denen meines PS2 inkl. der Symptome mit mehrfach an- und langlaufendem Lüfter, sowie StartUp-Loop.

Die restlichen Erfahrungen decken sich ebenfalls. Auch bei mir soll wie bei @CHKB nach diversen Messungen an den Elektromotoren die Kühlmittelpumpe des Hochvoltsystems getauscht werden (Stand 15.10.).

Mit der Assistance (ADAC) habe ich am vergangenen Donnerstag weit über 20 Minuten telefoniert um die ganzen Abläufe im Hintergrund zu hinterfragen und voll umfassend zu verstehen.

Ersatzfahrzeug über Mietwagenfirma ist ein ähnliches hin und her wie bei dir gewesen bzw. ist es aktuell noch immer, was auch an der schlechten internen Kommunikation seitens Polestar liegt.

Werde meine Erfahrungen ebenfalls hier in einem eigenen Thread veröffentlichten, habe mir zu jedem Telefonat Notizen gemacht.

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Auch bei mir identisches Fehlerbild
PS2 ist seit gestern bei Geisser in Karlsruhe
siehe auch:
Polestar Werkstattpartner lehnt Pannenfahrzeug ab
Auch die Erfahrungen mit Mietfahrzeug (ADAC - Polestar Assistance) decken sich.

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Polestar (as a company) ist meiner Meinung nach völlig in der Support Hölle angekommen.

Meine drei Tickets an custsupport zeigen, wie hoch das Ticketaufkommen ist;

27.09. Case # 0011371x
02.10. Case # 0011686x
20.10. Case # 0012707x

also rund 3.000 Tickets je Woche (angenommen je neuem Ticket wird die Nummer um 1 erhöht).

Da wird schon lange eine grobe Priorisierung stattgefunden haben.
Alles was nicht gerade dazu führt, dass ein Pressefahrzeug liegen bleibt, wird in Richtung „löst sich hoffentlich von selbst auf“ verschoben.

Das entschuldigt natürlich nicht die dilettantische Kundenkommunikation in D.

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Wie schaffst du es, diese Ticketnummern zu erhalten?
Mit freundlichem Polestar-Gruß
:polestar_thunder:

Emails an custsupp@polestar.com senden und man erhält eine autom. Antwort mit Nummer.

Andere berichteten dass das nun aber auch passiert, wenn man das deutsche Kontaktformular verwendet.

Bislang habe ich übrigens auf keinen der obigen Cases je eine weitere Antwort erhalten.

Wie sieht es eigentlich im Ausland mit dem Support aus?
Ist der dort auch nicht vorhanden, wie bei uns glücklichen, Deutschen?

Die Engländer berichten von ähnliche Zuständen wie hier… Bin gespannt, wie es sich nach dem Auslieferungsstart in den USA entwickelt, die Situation im Presales ist schon mal vielversprechend - habe mir schon mal Popcorn geholt :wink:

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Willkommen im Club - „wir werden uns schnellstmöglich…“ war jeweils die erste und letzte Meldung.

Daher denke ich auch, dass man aus den Ticket# über die Fallzahl nichts ableiten kann. Wird vermutlich über die random()-Funktion generiert und danach gelöscht. Braucht man ja eh‘ nicht mehr :hugs: