Kundensupport unterirdisch

Liebe Polestar-Fans,

zunächst möchte ich mich anständig vorstellen.

Bin über 50, fast aus der Pubertät raus und bekennender Autofan. Nicht mehr so leicht in dieser Zeit. Ich habe schon viele schöne Verbrenner gefahren und diese werden ihre Faszination für mich auch im Zeitalter der Elektroautos behalten - zumindest die schönen und die schnellen :wink:

Dennoch war ich auch bei den E-Autos schon früh an Bord und mir ist schon lange klar dass diese sich durchsetzen und dass die Zeit der Verbrennungsmotoren - zu Recht - bald abgelaufen ist.

Seit einigen Monaten habe ich einen Tesla in die Familie geholt und bin schwer begeistert. Er fährt sich toll und ich mag auch die reduzierte Innenausstattung. Vor einigen Wochen habe ich dann erstmals einen PS2 auf der Strasse gesehen, der mir ebenfalls sofort gefallen hat. Am Irschenberg konnte ich dann einen zur Probe fahren (Single Motor). Das Auto hat mich ebenso begeistert - nicht so schnell wie das Tesla Model 3, aber dafür mit eindeutig besserem Fahrwerk. Und innen mehr das „Wohlfühlambiente“, einfach wohnlicher als im Tesla. Noch besser hat der PS2 aber meiner Frau gefallen - nach der Probefahrt haben wir ziemlich spontan einen bestellt. Dies nur einen Tag vor der Bestellsperre, uff, gerade noch rechtzeitig.

Das Auto soll laut Kundenkonto zwischen Juli und August ausgeliefert werden.

Jetzt beginnt der unschöne Part. Die Bestellung hat noch reibungslos funktioniert. Die Anzahlung wurde abgebucht und die Bestellung erscheint als „bestätigt“. Darüber hinaus wurde zügig der Status „Übergabe Vorbereitung“ angezeigt, sogar der ausliefernde Händler ist bereits benannt.

So weit, so gut. Der Status hat sich seit 3 Wochen nicht verändert. Das Konto zeigt die Aufforderung an „Schließen Sie ihre Bestellung ab!“. Weiter unten heisst es „…bestätigen Sie bitte rechtzeitig Ihre Bestellung, damit wir das voraussichtliche Übergabefenster einhalten können.“

Seit Aufgabe und Rückbestätigung der Bestellung ist aber der „Button“ zur Bestätigung ausgegraut. Die geforderte Bestätigung ist also nicht möglich. Zusammen mit dem Hinweis, dass ohne Bestätigung das Zeitfenster nicht gehalten werden könne, sah ich mich also mal zu einer Rückfrage bei PS veranlasst. Dazu kam noch der Umstand, dass die Anzahlung zwar abgebucht ist, im Kundenkonto aber genau „0 Euro“ als „bereits bezahlter Betrag“ erscheinen. In Summe sieht es doch so aus, als wenn das ganze doch irgendwie „hängt“.

Also zunächst mal die Hotline angerufen und meine Frage vorgetragen. Antwort: ich kann Ihnen leider nicht helfen, aber die Fachabteilung wird Sie zurückrufen. Meine Frage, wann mit einem solchen Rückruf zu rechnen werde, konnte leider nicht beantwortet werden, aber ich könne mich darauf verlassen.

Nach einigen Tagen ohne Rückruf habe ich die Bitte um Rückruf über die Chat-Funktion nochmals adressiert. Dies blieb wiederum ohne Reaktion.

Schliesslich habe ich auf der Kontoseite noch den Hinweis entdeckt „Melde Dich gerne jederzeit beim Polestar Kunden-Support für Fragen rund um Deine Lieferung“ und die hier hinterlegte Nummer angerufen. Eine freundliche, aber ansonsten inkompetente Mitarbeiterin hat dann mein Anliegen quasi „mitgeschrieben“ und mir versichert, die Fachabteilung würde sich auf jeden Fall bei mir telefonisch melden. Nachdem ich mir das „Mitgeschriebene“ nochmals habe vorlesen lassen, musste ich es weitgehend korrigieren und ergänzen, leider waren nur ca. 20% angekommen. Daher bat ich nochmals darum, dass man mich auf jeden Fall anrufen solle, weil ich eben mehrere Fragen hätte und diese kurz persönlich durchsprechen wolle.

Der Anruf kam natürlich nicht, dafür Mitte letzter Woche eine Mail. In der Mail wird null-komma-null auf meine Frage eingegangen, dafür endet die Mail mit dem Hinweis „Sollten Sie noch Fragen oder Anregungen haben, sind wir gerne weiterhin für Sie da.“ :face_with_monocle:

Ich habe die Mail dann umgehend beantwortet und nochmals inständig um den zugesagten Rückruf gebeten. Wie gesagt, Mitte letzter Woche. Den aktuellen Status könnt Ihr Euch denken.

Mir gefällt das Auto noch immer so gut wie am Anfang. Die Erfahrung als Kunde allerdings ist unterirdisch. Ganz offensichtlich funktionieren einige wesentliche Prozesse bei PS überhaupt nicht. Als Unternehmen würde ich versuchen, hierfür durch Offenheit gegenüber meinen Kunden ein Verständnis zu wecken. Sicherlich kann man sich problemlos vorstellen, dass der Aufbau von Strukturen und Prozessen Zeit erfordert. Auch kann ein Unternehmen zeitweise von den Herausforderungen überrollt werden.

In einer solchen Phase aber die Kundenkommunikation quasi einzustellen und nicht zumindest eine konsistente Basisinformation zu liefern ist schlicht unterirdisch. Durch Mitlesen im Forum ist ja klar dass ich hier kein Einzelfall bin, sondern dass man dies bewusst so in Kauf nimmt. Aus meiner Sicht ist dies nicht nur ärgerlich, sondern zerstört schon in dieser frühen Phase der Kundenkommunikation das Vertrauen in das Unternehmen. Muss ich nun davon ausgehen, dass die Unterstützung genauso erbärmlich sein wird, wenn ich das Auto erst habe und ggfs. technische Probleme habe ?

Als Beispiel für die fehlende Grundeinstellung empfinde ich auch die Kommunikation des „Bestellstops“. Eine zu hohe Nachfrage als Grund für die Notwendigkeit eines so langen Stillstands anzuführen ist aus meiner Sicht nicht glaubwürdig - insbesondere nicht vor dem Hintergrund der offensichtlichen IT-Probleme.

Ich bin jedenfalls gespannt, ob der 27.4. als Neustart gelingt. Es würde mich nicht wundern, wenn das irgendwie auch verschleppt wird.

Vielleicht sehe ich das ja alles auch zu kritisch. Time will tell. Noch hat es mir jedenfalls die Vorfreude auf den PS2 nicht verhagelt, und ich bin wirklich gespannt wie es weiter geht :nerd_face:

Wenn alles gut läuft, freue ich mich bald als zufriedener PS2 Fahrer im Forum meinen Beitrag zu leisten :wink:

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Willkommen in der PS Welt. Schnappt dir eine Portion Hanftee. Mehr kannst du nicht tun. Ich habe noch keine Verbesserung der Prozesse wahrgenommen.

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„Die Mühlen der Bestellbearbeitung mahlen langsam, aber sie mahlen.“

Ich kann das mit einer gewissen Sicherheit behaupten, denn ich habe bereits den 2. Polestar erworben. Beide Male haben die Vorgänge von Lieferung bis Bestellung mich an meine Grenzen gebracht, aber beide Male hat es sich gelohnt.

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Dann haben wir am gleichen Tag bestellt! Was sagen denn die Metadaten? Bei mir ist der Earliest Handover am 5.8. eingetragen. So in dem Dreh wird es schon klappen.
Ich glaube wir müssen erst wieder aktiv werden, wenn sich der Poli auf den Weg macht. Ich sehe das ganz entspannt, er wird schon ankommen.

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Interessant, bei meinem steht auch der 5.8 als erliest handover date. Beim Händler in München.

Willkommen, auch wir haben auf unseren Polestar gewartet und immer wieder versucht über den Support Informationen zu bekommen, vergeblich.
Aber… irgendwann war er da und steht auf dem Hof und jeden Tag, auch mit kleinen Problemen erfreuen wir uns an unserem PS2. Wir haben vor kurzem die erste Reise nach Wien damit gemacht, und unsere ersten Erfahrungen, ich kann sagen, durchweg positiv mit kleinen Abweichungen, gerne werde ich in den nächsten Tagen davon berichten. Cool ist das wir auf einer Strecke von knapp 1.600 KM einen Verbrauch von 20,2 KW haben. Damit kann ich gut leben, denn wir sind fast nur Autobahn mit Geschwindigkeiten um 130 KM/h gefahren.

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Danke, das baut mich auf :grinning:

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Meiner wurden über Flottendienstleister bestellt und auch da hat der Polestar-Prozess mir viele graue Haare beschert. Ist auch nicht so, daß hinterher der Support irgendwie besser würde.

Hatte aber letzte Woche die Möglichkeit mit Besitzern von Tesla, Ioniq, Mustang und Audi (alle e) zu quatschen. Da scheint der Polestar-Support schon der bessere zu sein (was das ganze jetzt nicht besser macht).

Aber wenn der Wagen fährt, ist er es wert.

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So genial das Auto, so Schlecht der Support. Welcome to Polestar…

Kann deinen Frust nachvollziehen, bist nicht alleine. Irgendwie kriegen sie das mit den Bestellungen dann doch gebacken und die Kunden bekommen die Autos.

Meiner ist jetzt 14 Monate, hat 20tkm gelaufen und noch keine Werkstatt von innen gesehen. Und es geht immer etwas voran mit Updates, wenn auch langsam.

Auto ist geil würde mein Sohn sagen :grin:

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Recht er hat. :innocent:

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Hallo

Hast Du allfällige Extras (Komplettwinterräder, Fussmatten oder ähnliches Zeugs) hinzugefügt?
Bei mir stand da ein Termin bis wann ich erledigen sollte. Die ausgegraute Fläche konnte ich erst an diesem Termin bestätigen. Das hat dann aber anschliessend auch funktioniert und irgendwann kam die erste Info, mein Fahrzeug würde gefertigt. Paar Tage später die Verschiffungsinfo und während das Auto verschifft wurde, musste ich den Kaufvertrag bestätigen, bekam die Zahlungsanweisung (Kauf bei mir) und dann war wieder lange Zeit kein Wort von Polestar.

Soeben kam die Info, er sei in der Schweiz eingetroffen und in den nächsten Wochen abholbereit - ihr Handoffcenter meldet sich bei Ihne . Ich warte allerdings noch immer auf die Stammnummer, denn ohne die kann ich in der Schweiz keine Versicherung vorabschliessen. Das wäre dann so der nächste Part, sowie das Hand-off selber

Die Polestarmühlen mahlen langsam und so mancher Prozess lässt den Kunden etwas verzweifelt bis ratlos dreinschauen. Aber sie mahlen und wenn etwas wirklich im Argen liegt, wird sich dein Handoff-Center melden. Denn die „überwachen“ den Bestellprozess. Ich war immer gut beraten, diese anzurufen und nicht den Support. Letzterer ist wirklich für kaum was zu gebrauchen für den Endkunden.

Gruss,
Oliver

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Habe auch kurz vor Bestellstopp geordert und bei mir alles mit Dir identisch.

Allerdings habe ich den Rückruf der Fachabteilung erhalten, nachdem ich deutlich wurde, was nicht wirklich viel geändert hat. Sehr freundlich und mit Zugriff auf mehr Daten. Versichert mir: „Anzahlung haben wir erhalten, kann sehen, dass Auto in Produktion ist“ usw… der Rest wäre „aktuell leider so bei Polestar“. Rest würde sich „ändern sobald VIN produziert wurde“. Da frage ich mich, wie viele Autos die bauen, wenn die immer noch an meinen schrauben und keine VIN haben mit Bestelldatum 21.03. So 5-6 im Jahr könnten die schaffen :yum:

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Hallo Oliver,

danke für den Hinweis mit dem Handoff-Center. Extras habe ich keine hinzugefügt, weil ich keine benötige. Bei Dir scheint es ja ganz gut zu laufen, wenn auch langsam. Was halt nervt ist die Inkonsistenz des Prozesses. Einerseits Druck aufzubauen (ohne Bestätigung können wir den Termin nicht einhalten), anderseits ist aber unklar ab welchem Punkt man dies eigentlich tun kann. Es sollte ein leichtes sein, die Bestellführung so anzupassen dass die Kunden nicht verwirrt werden, oder auch eine verständliche Beschreibung des Prozesses und der „Triggerpunkte“ zu ergänzen. Aber naja, am Schluss ist wichtig dass das Auto kommt. Dir dann jetzt viel Spass bei der bevorstehenden Auslieferung und den ersten km !

Auch ich bin von der gesamten Kommunikation per Telefon, E-Mail und Chat persönlich sehr enttäuscht. Die Aussagen sind als standardisierte Textnachrichten verfasst und telefonische Versprechen (wir rufen zurück) werden nicht eingehalten.
Als junges Polestar-Unternehmen mit Direktvertrieb erwarte ich eine wesentlich besseres Auftreten gegenüber uns Kunden. Zwischen den einzelnen Prozessabschnitten fühlte ich mich zeitweise sehr hilflos. Ich habe mich des Öfteren gefragt, wer hier eigentlich als „Kunde“ gesehen wird!

PS: Mein Polestar 2 werde ich diese Woche Freitag in Hamburg abholen!
Das laaange Warten lohnt sich hoffentlich!

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Am Besten finde ich die Einleitung jeder Mail: „Wir haben versucht, sie telefonisch zu erreichen.“ Merkwürdig nur, dass nie verpasste Anrufe verzeichnet sind.

Es ist traurig, dass sich in 2 Jahren nichts gebessert hat.

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Bei aller berechtigten Kritik am Kundensupport: Wie kommst du darauf, dass ein bestelltes Fahrzeug zeitnah in Produktion gehen muss?

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Mein Lieblingssatz des Kundensupports: „Wir melden uns morgen“
Und „morgen“ meldet sich dann keiner.

da bin ich nun nicht von alleine drauf gekommen, sondern der Herr von der Fachabteilung hat nachgeschaut und gesagt: „einen Tag nach Abbuchung ihrer 1000,- € begann die Produktion, der Wagen ist in der Fertigung, dass kann ich alles einsehen“.
Deswegen durfte/konnte ich angeblich auch die Farbe sehr zeitnah nicht mehr ändern.

Kann aber natürlich auch sein, dass der gar nicht von der „Fachabteilung“ war sondern der Bruder von der Dame im Support. Die hat dem gesagt, „hömma, der geht mir gerade mega auf den Sack, ruf mal zurück und sag du bist Fachabteilung, dann gibt der Ruhe“. Steckt man ja nicht drin

Ich sage das jetzt mal so: bei meiner ersten Bestellung Anfang August 2020 hatte ich zeitnah eine VIN - sie war nachvollziehbar aus einer Produktionscharge Mai/Juni 2020 - und ein Lieferdatum September/Oktober 2020. Zwischenzeitliche Telefonate mit dem Support bestätigten diesen Zeitraum. Nachdem das Fahrzeug dann aber Ende September nicht geliefert wurde - während Fahrzeuge mit ähnlicher FIN alle schon ausgeliefert waren - behauptete der Support plötzlich, das Fahrzeug wäre erst viel später produziert worden und stünde noch nicht zur Auslieferung an. Ob es schon auf dem Seeweg wäre, konnte oder wollte mir der Support nicht beantworten.
Ich habe denen damals kein einziges Wort geglaubt. Die damalige Bestellung hatte ich dann aus diesem und weiteren Gründen widerrufen.

Mir ist hier aus dem Forum kein einziger Fall in Erinnerung, wo eine Ausstattungsänderung möglich war. Es mündete immer in einer Neubestellung, unabhängig davon, ob das Fahrzeug bereits produziert war.
Aber vielleicht täuscht mich meine Erinnerung da auch :man_shrugging:.