Polestar Deutschland und die ISO 9001

Vorweg eines: Es wird länger, am Ende aber ein TLDR.

Die ISO 9001 ist eine Norm, die Anforderungen an Prozesse definiert, die einer Organisation zu genügen hat, um Produkte und Dienstleistungen bereitstellen zu können, welche die Kundenerwartungen sowie die relevanten rechtlichen und behördlichen Anforderungen erfüllen. Sie kann durchaus als Mindeststandard professionell agierender Unternehmen gelten – für Polestar Deutschland ist die Messlatte dafür wohl etwas zu hoch, aber seht selber:

Bestellt hatte ich meinen PS2 Ende Januar 2020 ohne ihn jemals gesehen, geschweige gefahren zu haben – ich war einfach überzeugt von den veröffentlichten Informationen und hatte mit der Marke Volvo bisher immer gute Erfahrungen gemacht – was sollte schon Schiefgehen?

Tja, da gab es einiges (alleine das würde jetzt zu langatmig werden, als Stichworte seien nur „Bestellprozess Businessleasing“, „Zulassungs-/Auslieferungsprozess“, „gelbe Schildkröte“ genannt), aber seit Dezember 2020 läuft der Wagen ohne technische Probleme.

Dann kam Anfang Oktober 2021 das „Google-Account Thema“ (siehe Google Mindestalter erforderlich - für den PS?!). Zudem meinte ich, dass Polestar inzwischen genug Zeit hatte, fehlende Produkteigenschaften (u.a. Apple CarPlay) nachzuliefern, was bis dahin (und auch bis dato) nicht erfolgt war.

Das nahm ich zum Anlass, mich an den Support zu wenden. Es startete das übliche Standardprozedere, bei dem de facto aber nichts herauskam.

Mitte November hatte ich dann auf meiner Voicebox einen Anruf von Frau O., die mir mitteilte, dass „man eine gute Lösung für mich hätte“. Wie die aussieht, verriet sie nicht. Als ich nach mehrmaligem Rückruf keinerlei Antwort von ihr erhielt, schrieb ich Anfang Dezember einen Brief an die Geschäftsführung, namentlich Herr Lutz.

Der war sicherlich sehr beschäftigt – wie scheinbar auch gesamt Polestar Deutschland – , denn mehr als 3 Monate gab es keinerlei Reaktion: Weder Email, Anruf oder Brief – ja, noch nicht mal eine Kurznachricht nach dem Motto „Wir kümmern uns und melden uns wieder“.

Mitte März tauchte Frau O. dann wieder auf. Es war ein sehr positives Gespräch, in dem mir nicht nur ein regelmäßiges Update zum „Google-Account-Thema“ (was lt. ihrer Aussage bei Volvo Göteborg behandelt wird), sondern auch eine Kompensationszahlung angeboten wurde. „Läuft“, dachte ich mir und war wieder milde gestimmt.

Dann vergingen 3 Wochen nach dem alten Muster: Trotz mehrfacher direkter Kontaktaufnahme (diesmal sogar per WhatsApp) mit der Frage, wann denn jemand auf mich zukommt, um die finanziellen Dinge abzuschließen – nichts.

Am 9. April ging dann das nächste Schreiben an Herrn Lutz raus, in dem ich auf den stockenden Prozess und auf die ausbleibende Rückmeldung von Frau O. hinwies. Ratet mal, was dann passierte? Nichts.

Ich startete 4 Wochen später noch einen letzten Versuch, indem ich Frau O. per EMail um kurzfristige Rückmeldung bat und dass ich mich bei unterbleiben dieser in einer Woche beim neuen Geschäftsführer Herrn Baudewjins schriftlich beschweren würde.

Wer liest noch mit? Respekt! Wenig überraschend für mich, war Frau O. auch diesmal nicht in der Lage mit mir in Kontakt zu treten – Einschreiben (ich wollte diesmal mehr Klarheit) an Herrn Baudewjins inkl. Anhang des Schreibens an seinen Vorgänger ging am 20. Mai raus, wurde 3 Tage später zugestellt.

Gestern, am 10. Juni, lief die an ihn gesetzte Frist zur Erledigung dieses Themas aus. Auch hier wieder: Keine Eingangsbestätigung, keine Nachricht, kein Anruf, absolut nichts.

Nun ist der Punkt erreicht, zumindest einmal diesem Leserkreis über das unprofessionelle Verhalten zu berichten. Ich denke, dass etwas Öffentlichkeit nach so langer Zeit angemessen ist.

Zudem werde ich Herrn Baudewjins jetzt über LinkedIn anschreiben, da ist ja zur Not Thomas Ingenlath auch. Mal sehen, was er so zu ISO 9001 bei Polestar Deutschland meint…

TLDR; Trotz dreier Schreiben an die Geschäftsführung im Zeitraum von einem halben Jahr hat es Polestar Deutschland nicht geschafft zumindest einmal darauf zu antworten. Zusagen werden nicht eingehalten. Elementare ISO 9001-Prozesse funktionieren nicht.

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Interessante Sache,
ich hatte bei meinen ersten P2 auch einige Dinge persönlich mit Herrn Lutz abgearbeitet.
Die E - Mail von Herrn Lutz und die Telefonnummer waren bekannt.

Wie ist eigentlich der neue Geschäftsführer Herrn Baudewjins zu erreichen?
Telefon oder E Mail?
Weiß das jemand ?

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Dass die Kommunikation mit Polestar zuweilen schwierig ist… Haken dran.
Dass die Prozesse teilweise sehr bescheiden sind… Haken dran.

Siehe meine Winterräder die 1 Jahr verschollen waren… und meine Bemühungen hier in Kommunikation mit Polestar zu treten.
Es hat alles gedauert… konnte dann aber schließlich gelöst werden.

Dein Problem… muss ich ehrlich sagen, verstehe ich dagegen nicht?!
Der Wagen läuft, wie du sagst…
Und irgendein ominöses Thema mit einem Mindestalter im Google Account… ja… okay… das ist Thema von Google… und „so what“?!

Ich musste mir im letzten Jahr dienstlich ein paar Videos auf Youtube ansehen und herunterladen… von Hüft- und Knieimplantat-OPs. Diese Videos waren als 18+ von Youtube geflagged… und ich musste mich erst anmelden… zzgl. meines Geburtsdatums im Account.

Und der ganze „ISO Zertifikat Kram“… als jemand der in einem Unternehmen arbeitet welches auch ISO zertifiziert ist… das alles ist der größte Blödsinn. Kostet Geld… wir mussten mal irgendein Multi-Choice Ding ausfüllen als Mitarbeiter… und dann gab es das Zertifikat. Sieht toll aus, kann gar nichts.

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Mit dieser pauschalen Einstellung wärst Du dann ja auch als Mitarbeiter bei Polestar qualifiziert. :crazy_face: Nur so zur Info, falls Du mal einen neuen Job suchst.

Unabhängig vom Inhalt Deines Posts - Du disqualifizierst Dich durch den letzten Absatz!

Sorry, aber da ich selbst im QM tätig bin kann ich diese hohle Phrase echt nicht mehr hören.

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Ja. Aber leider ist es de facto so.

Natürlich gibt es einzelne Personen die solche Dinge wirklich Ernst nehmen. Aber die meisten machen bei sich einfach einen Haken dran und gut ist.
Ich selbst kann mich gar nicht mehr so genau daran erinnern… Welches ISO es bei uns war…
Irgendwas zum Thema Datensicherheit.
Da hat uns irgendein Inder 30-60 min vollgelabert mit nem Vortrag… und am Ende musste jeder Mitarbeiter innerhalb von 2 Wochen einen, wie o.g., Multiple Choice Test durchführen. Mit irgendwelchen Fragen wie:

Wie heißt die Technik mit der versucht wird Login Daten abzugreifen:
a) Hacking
b) Angeln
c) Phishing
d) Forcing

Neben ein paar anderen Fragebögen die vom Unternehmen ausgefüllt werden mussten, war dass eine Voraussetzung… dass alle Mitarbeiter diesen Test mit entweder 50 oder 75% bestehen mussten.

Ich fand es tot-einfach. Andere haben das in Gruppearbeit gemacht. Andere haben die Lösungen rum geschickt, damit man nicht mal die Fragen lesen muss.

Mag sein, dass es einige andere ISO Zertifizierungen gibt wo mal WIRKLICH Dinge überprüft werden und die Hand und Fuß haben.

Meiner Erfahrung nach… IST es aber ganz großer Blödsinn…

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Das ergibt sich so erstmal nicht. Bei der Zertifizierung wurden wir damals belehrt, das ISO9001 sicherstellt, das alle Prozesse sauber dokumentiert sind und zuverlässig funktionieren. Ob am Ende des Prozess Qualität herauskommt, ist für ISO9001 unerheblich. Zertifiziert wird der Prozess, nicht die Qualität des Prozessergebnis. Das mag sich in den letzten 10 Jahren geändert haben …

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Bingo, ist immer noch so :wink:

Ist ja auch Sinn der Sache. Denn nur, wenn man nachvollziehbare Prozesse hat, hat man auch nachvollziehbare Qualität. Und nur dann kennt man alle Stellschrauben (hoffentlich), an denen man drehen muß, um die Qualität des Endergebnisses zu verändern.

Das sagt nichts über die Qualität selber (hoch/niedrig/gut/schlecht) aus. Erstmal geht es nur darum, die Streuung der Ergebnisse zu reduzieren, denn nur dann kann man auch gezielt Verbesserungen einführen. Ohne solche Prozesse ist vieles dem „Zufall“ überlassen.

Ja absolut :+1: (und202020)

Das sehe ich etwas anders: Wenn ein Kunde sich direkt an die Geschäftsführung wendet und keinerlei Antwort, noch nicht mal eine Eingangsbestätigung erhält, dann funktioniert mindestens der Beschwerdemanagementprozess nicht.

Zudem muss es mindestens ein weiteres Prozessthema dort geben, wenn trotz direkter Klärung mit einer verantwortlichen Person anschließend die tatsächliche Ausführung über Financials ausbleibt.

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Ich gebe Dir recht, sofern man davon ausgeht das es einen Beschwerdemanagementprozess gibt :smiling_imp: Sonst würde gelten: was nicht vorhanden ist, kann man nicht zertifizieren :rofl:

Wenn spezifiziert und dokumentiert ist, dass Briefe und E-Mails an die Geschäftsführung grundsätzlich nicht beantwortet werden, ist doch dem Prozess genüge getan :wink:

Update

Die direkte Kontaktaufnahme über LinkedIn an den Geschäftsführer hat tatsächlich Wirkung gezeigt. Innerhalb von knapp 48h war plötzlich die direkte Kommunikation und Lösung möglich.
Ich frage mich nur: Wieso nicht schon vorher?

Eine kleine interessante Bemerkung gab es dabei, die ich euch nicht vorenthalten möchte:

[…] dass Polestar mit einer Reihe von Over-the-Air Software Updates […] in den kommenden Wochen viele Verbesserungen und neue Funktionalitäten für unsere Kunden und Nutzer auf den Weg bringt und so ebenfalls zum Fahrspaß einlädt.“

Lassen wir uns mal überraschen.

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Ja, das ist im Sinne der Qualitätssicherung absolut richtig. Wäre ja möglich, dass es Gründe gibt weshalb nicht geantwortet werden soll. Wenn das dann im QS Handbuch so dokumentiert ist, muss es auch eingehalten werden.

Das ist aktuell?

Für mich klingt das nach einem Bruch in der Matrix, nach einem dejavue. Den Wortlaut hatten wir auch schon Anfang 2021.

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Na dann funktioniert auf jedenfall die Dokumentation und Ablage gemäß ISO 9001 schon mal :see_no_evil::joy:

Btw… wo ich es sagte, dass der Ganze „ISO Kram“ ziemlicher Bullshit ist…
Wir hatten gerade unsere erneute „ISO Zertifizierung“ für ISO 27001:2013

Hierfür mussten alle User einen Test machen und bestehen… bei maximal drei Versuchen. Natürlich als open book test… wo du schööööön in die Präsentationsfolien gucken kannst… oder Google bemühen.

Die 10 Fragen + Antwortmöglichkeiten per Multiple Choice:

Nicht, dass das zwingend auf ALLE ISO Zertifizierungen in der Form zutrifft… aber zumindest hier ist das echt ein WITZ.

Das ist kein Witz, das ist eine Einladung zu einer Partie Bullshit Bingo. Oder wie man das früher auf Denglisch nannte: „A complete waste of time“.

Ich habe mich im Studium mal mit Qualitätssicherung und 9001 befasst. Wenn man das sinnvoll anwendet, dann werden Arbeitsprozesse klar durchdacht, dokumentiert und sind danach verständlich und gut nachvollziehbar. Wenn Bullshitter das aber benutzen um ihre berufliche Wichtigkeit zu demonstrieren, Unverständlichkeit zu erzeugen und Ihr hohes Einkommen zu rechtfertigen, dann kommt so was wie oben dabei heraus. Es könnte mich, wenn es mir nicht egal wäre, richtig sauer machen wie eine gute Idee so durch den Dreck gezogen und missbraucht wird.

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So schaut’s aus.
Und ich kann mir SEHR gut vorstellen… dass es in vielen Unternehmen ähnlich läuft. Weshalb, wenn du mich fragst, solche Zertifikte AN SICH erstmal null wert sind und keine Aussagekraft haben. Da Unternehmen die es ERNST nehmen und Unternehmen die Bullshit Bingo spielen am Ende die IDENTISCHE Zertifizierung vorweisen können…

Naja… ich hab immer die nächsten 2 Jahre wieder Ruhe :smiley: