Wird es besser oder doch nicht...?

Polestar 2
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Die Polestar-Support-Line scheint jetzt eine gute Erreichbarkeit zu besitzen - die Warteschleifen waren bei meinen 3 Anrufen zum Thema einer vergessen AHK vertretbar kurz, und ich habe sogar einen versprochenen Rückruf unerwarteterweise noch am selben Tag erhalten :+1: - leider mit genau der Antwort, von der ich dem Hotline-MA zuvor versuchte mitzuteilen, dass sie nicht auf meinen Fall zutrifft. Es wurde vom engagierten Mitarbeiter versprochen, jetzt da er die Thematik / Problematik verstanden habe, wieder zurück zu rufen. Das ist 10 Tage her, seitdem ist er abgetaucht, Bitte um Rückruf bei seiner Kollegin hinterlassen. Weiterhin Stille. :expressionless:

Also offenbar nach vielversprechendem Neustart nun doch noch nicht so gut? :thinking:

Zwischenzeitlich kam auch Freude auf wegen der Garantieverlängerung und des 500 € Gutscheins. :smiley: Das hat mich darüber hinweg getröstet, dass der Anfang November für bis spätestens 13.11. versprochene Anruf meiner Werkstatt nicht erfolgte. Rückfrage bei Polestar am 15.11 ergab am 16.11 die schriftliche Zusage (und ich zitiere wörtlich):

„Die von Ihrem Wohnort nächstgelegene Polestar Werkstatt wird sich im Laufe der nächsten, jedoch spätestens übernächsten Woche mit Ihnen in Kontakt setzen und einen konkreten Termin zur Durchführung der Rückruf-Maßnahme vereinbaren.“ :lying_face:

Auch diese Zeit verstrich ohne Anruf „meiner“ Werkstatt. :unamused: In der Zwischenzeit meinte eine andere Verkehrsteilnehmerin mir ins Heck fahren zu müssen, weshalb ich heute bei meiner Werkstatt in München für einen Kostenvoranschlag vorstellig wurde. Das ist jetzt weiter nicht von Belang, aber daraus ergab sich dann letzen Endes diese meine Mail an den Polestar Support:

Liebes Polestar Team,

zu Ihrer Information, ich habe die Sache jetzt selbst in die Hand genommen, da ich wohl bis zum Jüngsten Tag keinen Anruf von der zuständigen Werkstatt erhalten hätte.

Polestar hatte mir Anfang November schriftlich einen Anruf der Werkstatt für spätestens 13.11 und als dieser nicht erfolgte auf meine Nachfrage hin wieder schriftlich nun „ganz bestimmt und allerspätestens bis 03.12.“ angekündigt. Auch dieser Anruf erfolgte nicht, warum auch immer, da ich ja heute problemlos einen Termin vereinbaren konnten - allerdings auf meine NEUNTE Nachfrage hin in SIEBEN Wochen bei VIER Parteien: Polestar telefonisch 2 Mal, Polestar schriftlich 2 Mal, Volvo München 1 Mal schriftlich, Volvo München 2 Mal telefonisch und heute 1 Mal persönlich vor Ort sowie dann vorhin 1 Mal telefonisch bei Volvo Kolbermoor.

Ich wusste bis heute Morgen nämlich gar nicht, welche Werkstatt für mich zuständig ist . Ich bin natürlich von der in München ausgegangen, von der ich den Wagen auch bekommen habe, und wo ich heute wg. eines Unfallgutachtens vorstellig wurde. Dort erfuhr ich nun lässig zwischen Tür und Angel, dass der Wagen in Kolbermoor bei Rosenheim, eine Autostunde entfernt, repariert wird. Telefonisch oder schriftlich hat man mir das allerdings bei meinen mehrfachen Nachfragen vorher nicht aktiv mitgeteilt.

Des weiteren wurde mir von Polestar telefonisch und vom Münchener Händler heute persönlich versichert, dass ich nicht nur einen Ersatzwagen für die Dauer der Arbeiten erhalte, sondern dass der Wagen auch bei mir daheim abgeholt wird.

Letzteres wurde mir von der Werkstatt in Kolbermoor allerdings nicht angeboten und ich habe daher dort vereinbart, am Montag 14.12.20 um 13 Uhr selbst vorbeizufahren und dafür eine halben Tag Urlaub zu nehmen, damit die Sache jetzt endlich vorwärts kommt.

Dass mich die gänzlich unnötigen Falsch- und Nicht-Informationen und meine damit einhergehenden Zeitverschwendung und Ärgernisse nicht begeistert, dürfte auf der Hand liegen. Die Freude über die zuvor zugesagte Garantieverlängerung um 1 Jahr und den Ladegutschein für die Plug-Surfing-Karte, beides sehr willkommene Entschädigungen, wird dadurch wieder umgehend deutlich getrübt.

MfG

Was soll ich also von dem ganzen Kasperletheater halten? :roll_eyes: Ich stand auf der Liste der Fahrzeuge in Kolbermoor und konnte problemlos einen Termin vereinbaren. Warum kam aber kein Anruf? Kommuniziert Polestar nicht an seine Werkstätten, dass sie den Kunden Anrufe (nicht TERMINE, nur einen Sch… Anruf) bis zum Zeitpunkt XYZ zugesagt haben, und das mehrfach? Ist es den Werkstätten egal? Man weiß es nicht. :face_with_raised_eyebrow:

Ich hatte das an andere Stelle schon Mal geschrieben, auch ein Anruf „Lieber George, wir melden uns heute wie versprochen, können aber mangels Ersatzteile noch keinen Termin zusagen“ wäre OK gewesen. Beim ersten Mal. Heute musste ich allerdings erfahren, dass der zweite zugesagte Anruftermin definitiv zu einem Reparaturtermin geführt hätte - ich musste es allerdings wie beschrieben selbst machen um das noch dieses Jahr gebacken zu bekommen. :expressionless:

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Nein es wird nicht besser, ich habe es inzwischen aufgegeben mit Polestar zu kommunizieren, es kommt eh keine Antwort. Anstatt mal an diesen Problemen zu arbeiten und eine vernünftige Kundenbetreuung aufzubauen wird so ein überflüssiger Mist wie „Adventskalender“ im Forum angezettelt um von den ganzen Problemen abzulenken.

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Also ich wurde von mittlerweile zwei Werkstätten angerufen bzgl. Rückruf. Ebenso kam ein Rückruf auf mein Einschreiben; das Versprochene Geld ist auch mittlerweile auf dem Konto. Derzeit bin ich eigentlich doch erstaunlich zufrieden.

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Ich kann mich nicht erinnern das die Gewährleistungarbeiten an einen Händler gebunden sind. Mit dem Erhalt der Email habe ich meinen bevorzugten Servicepartner (nicht der nächste) selbst kontaktiert und den Termin zur Ausführung für den 30.11. vereinbart.
Kurz darauf bekam ich eine Mail vom nächsten Servicebetrieb um einen Termin zu vereinbaren… Den ich dankenswerterweise abgelehnt habe. Alles exakt sauber wie angekündigt erhalten.
Möglicherweise liegt der Haken auch beim ausführenden Betrieb, wenn der dich bisher nicht angesprochen hat, kann der Hersteller nicht wirklich was dafür.

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Ernsthaft? Ich habe noch im Hinterkopf, dass in der initialen Info darauf hingewiesen wurde, dass jeder Betroffene nochmals schriftlich kontaktiert würde und anschließend vom Service Partner zur Terminvereinbarung angesprochen wird.

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Nein, den Partner kann man sich selbst aussuchen und habe ich auch so gemacht.
Je nach Vertrauen und Kompetenz.

Polestar hätte mir anfangs sogar einen 600km einfach von mir entfernt angeboten, was ich dankend abgelehnt habe.

War aber wohl ein Fehler von Polestar, weil man die zugehörige PLZ zu meinem Wohnort nicht mit eingegeben hat. :sweat_smile:

…haben sich aber dann schon verbessert.

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„Kann“ ist in dem Zusammenhang irgendwie drollig… „Muss“ trifft es wohl besser.
Klar haben am Ende vermutlich 90% der Eigentümer ihren Termin selber organisiert. Aber geplant/versprochen war das so nicht!

Polestar schrieb per Email:

Wie gehe ich weiter vor?
Ihr nächstgelegener Polestar-Servicepunkt wird Sie so schnell wie möglich innerhalb der nächsten zehn Werktage anrufen, um einen Termin mit Ihnen zu vereinbaren. Sollte Ihr Fahrzeug bereits bei einer Servicestelle stehen, wird es entsprechend aktualisiert.

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Ganz genau.

Mein „kann“ war bezogen darauf, wenn man mehrere Händler in seinem Umfeld -wie ich- hat, die Partner-Werkstätten sind.

Aber darum hat man sich natürlich selbst kümmern „müssen“, richtig.

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Für mich persönlich reicht eine Email völlig aus. Zusätzlich noch einen Brief zu schreiben ist in meinen Augen ein ziemlich antikes Thema… Es kostet unnötig Manpower ( die deutlich besser einzusetzen wäre) und verschwendet dazu noch Ressourcen an Papier, Treibstoff beim Transport und am Ende Entsorgung.
Nach meiner eigenen Auffassung bin ich gerne proaktiv… und Unterstütze meinen Servicepartner, damit am Ende das beste Ergebnis erzielt wird.
Wie gesagt… Meine persönliche Meinung.

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Thema verfehlt! Ob das jetzt wahnsinnig ressourcenschonend ist oder nicht, war irgendwie nicht das Thema.

Polestar hat von sich aus geschrieben, dass man per Brief und anschließend persönlich kontaktiert wird.
Da kann man als Kunde schonmal eine gewisse Erwartungshaltung entwickeln.
Ob ein wuseliges „einstürmen“ auf die Service-Partner aus deren Sicht so toll ist, wage ich zu bezweifeln…

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Ganz genau!

Und die haben weder das Eine, noch das Andere gemacht.
Die meisten Kunden haben sich „schön“ selbst um die Probleme kümmern müssen.

An sich fühlt man sich mit so einer Mail als Kunde verar**** und nicht ernst genommen.

Da gibt es wirklich überhaupt nichts dran schönzureden, auch nicht in Worten, die von einem Polestar-Mitarbeiter hätten kommen können.

Ich will an dieser Stelle nur noch einmal anmerken, dass die meisten von uns auf ihr Auto tagtäglich, alleine auch beruflich angewiesen sind, und es als Alltagsauto verwenden (wollen).

Da sollte man sich als Hersteller für schämen, solche Spielchen mit dem Kunden zu treiben…

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Vielen Dank für die nette Antwort… 🤷

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Ich versuche eigentlich immer lösungsorientiert zu arbeiten um am Ende das beste Ergebnis zu bekommen, für mich und alle Beteiligten. Jeder darf es nach seiner eigenen Art und Weise machen… Allerdings wäre es nett wenn der Ton ein wenig freundlicher ist.

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Noch was… Bei der aktuellen Anzahl ist das mit dem einstürmen wohl nicht so ganz dramatisch… So sehe ich das zumindest… Vielleicht bin ich ja auch völlig alleine mit der Art und Weise des Vorgehen.

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Im Umkehrschluss hätte Polestar sich ja auch leicht an die eigenen Versprechen halten können.

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Genau, oder diesen Absatz einfach komplett weglassen können, sprich ehrlich sein und schreiben, dass sich jeder Kunde selbst drum kümmern muss, weil die Ressourcen nach wie vor nicht da sind.

Aber das hätte man ja dem Kunden nicht zumuten können, schließlich hat man ja Premium-Anspruch.

Ganz ehrlich, wenn ich in dieser Sache bisher jemanden loben kann, dann ist es das Autohaus Biegel in Nürnberg-Fürth, die sich um meine Probleme mit dem PS2 gekümmert, sich der Lösung dieser angenommen haben und mir kurzfristig konkrete Termine zur Beseitigung mitgeteilt haben.

Und nein, ich lasse nicht meinen Frust über Polestar aus, denn den gibts nicht, sondern ich übe lediglich objektive Kritik (wie immer) aus.

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Da hat glaub‘ ich niemand etwas dagegen - im Gegenteil!
Hat aber auch nichts damit zu tun, dass Polestar hier nach wie vor ziemlich seltsam aufgestellt ist (Was die Eingangsfrage von @George ist).
Die Werkstätten und wir Kunden sind dabei die Leidtragenden und das verstärkt sich mit der miesen Kommunikation seitens Polestar.

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Auch bei mir nach wie vor „still ruht der See“. Ich warte weiterhin noch auf einen Anruf meines „Service Partners“ und eine Terminvereinbarung. Aber irgendwann werde ich sauer…

Ich sehe hier das Problem sowohl bei Polestar als auch bei der Werkstatt!

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Hallo zusammen,
um auf den Titel dieses Post zurückzukommen würde ich durchaus auf „besser“ plädieren. Ich lese hier seit meiner Bestellung 13.10 mit und habe selbst die anfänglichen Schwierigkeiten in der Kommunikation erfahren. Inzwischen werden Emails beantwortet und beim Support kommt man eigentlich schnell durch. Nur die Kompetenz und Motivation der Service Mitarbeiter ist sehr unterschiedlich. An einem Samstag hatte ich einen MA an der Leitung, der hatte tatsächlich weniger Ahnung vom Polestar und der Firma als ich, andere wiederrum, wie Hr. Kaufmann sind engagiert, können einem wirklich helfen, sind proaktiv und rufen auch zurück.
Als man mich nach den Gründen meines Rücktritts gefragt hatte, habe ich u.a. auch die Serviceleistung bemängelt und vorgeschlagen, dass der Support sich um die Termine mit den Werkstätten kümmern sollte. Würde man hier etwas mehr in die Digitalisierung (Kunden-Portal) investieren könnte man jeden Kunden individuell und transparenter über den Status seines Fahrzeugs informieren und das würde Vertrauen aufbauen. Mit dem Probefahrten-Anmeldungs-Portal hat es ja auch gut geklappt.
Zu meiner Kündigungshistorie vor der Auslieferung des P2:
15.11 Email mit Rücktritt an Polestar versendet
16.11 Brief als Einwurf-Einschreiben an Köln versendet
21.11 2te Email mit Fristen an Polestar für Kündigungsbestätigung und Rückzahlung nachgereicht
21.11 Kündigungsbestätigung erhalten
26.11 Anfrage von Polestar zu meinen Bankdaten(Email&Anruf von Service Mitarbeiter)
03.12. Das Geld wurde zurückgebucht
Das ergibt 16 Tage von den 14 Tagen, die im Vertrag stehen.
Ich finde das richtig gut! Andere Mitstreiter hier, haben da viel länger warten müssen. Also eindeutig eine Besserung!
Für mich bleibt nur noch die Frage offen, ob das Fahrzeug inzwischen abgemeldet worden ist. Werde dann bei Speed anfragen.

@Polestar würde jedenfalls gut daran tun, transparenter zu werden. Sieht man z.b. so ein Youtube-Video von Nextmove in Leipzig an der Fertigungsstraße gedreht, dann kommt man hier schon ins Grübeln.

Jetzt bin ich auf die Rückruf Ergebnisse gespannt und auf die kommenden SW Neuerungen und die Weiterentwicklung beim Polestar.
Viele Grüße

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Den Partner wollte ich mir auch aussuchen, nämlich den mir nächstgelegenen Volvo-Händler mir Werkstatt, von dem ich auch den P2 übernommen habe. Diese erklärte sich für nicht zuständig (soviel zum „Aussuchen“), weil sie nur Autos umrüsten, bevor sie ausgeliefert werden, und hat mir dann wie gesagt bei einem persönlichen Termin wegen eines Unfallschadens Wochen später so nebenbei Kund getan, wo die Reparatur für den Rückruf ausgeführt wird. Ich habe unmittelbar dort angerufen und sofort einen Termin bekommen.