Polestar und was sie Service nennen

Hallo Community,

heute möchte ich mal meine, leider noch akute, Erfahrung mit dem Thema Service, bezüglich Ersatzwagen, Abschleppen und Organisation mit euch teilen. Bewusst klammere ich hierbei bereits das Chaos bezüglich der langen Liste an Mängel die bei Auslieferung ( 10.12.2021) bestanden , welche wegen Mangel an Werkstattterminen noch nicht behoben wurden, aus. Der erste Termin hierfür ist der 10.03.2022. Die lachhafte Menge an Apps soll ausnahmsweise diesmal auch keinerlei Rolle spielen.

Samstag 26.02.2022
Alles begann auf meiner Fahrt zu einem Wochenend-Kurzurlaub. Ca 10-15 km nach dem ich das Biest von der Stromleine genommen hatte bekam ich beim Beschleunigen eine Fehlermeldung aufs Display geworfen:

Motorkühlmittelsystem
Motorkühlmittelsystem funktioniert nicht.
Bringen Sie das Fahrzeug in eine Werkstatt.

Also Connect-Taste gedrückt und auf Hilfe gehofft. Der Gesprächspartner, bei der als Polestar Connect gebrandeten ADAC Hotline, eine Dame war freundlich und hat das Problem aufgenommen. Nach dem die Dame mich anwies zur nächsten Werkstatt zu fahren und ich mitteilte dass ich es für eine schlechte Idee halte mit defekter Kühlung 60km zur nächsten, geschlossenen, Werkstatt zu fahren bot sie uns an das Auto abzuschleppen. Das war der Moment in dem meine Fahrzeug wegen der bescheidenen deutschen Netzabdeckung die Verbindung verloren habe, also drückte ich erneut die Connect-Taste. Diesmal eine Herr. Ich schilderte ihn also die Lage und dass eine Kollegin bereits alles aufgenommen hatte. Dieser Bot mir ebenfalls das Abschleppen an, sowie dass er sich um ein Ersatzfahrzeug kümmern würde. Als er mich dann um meine Kreditkartennummer bat musste ich ihm sagen dass ich aktuell auf Grund eines Bankwechsels keine aktive Kreditkarte zur Verfügung habe. Er teilte mir mit dass er für mich ohne Kreditkarte keinen Ersatzwagen buchen kann. Nach einer Bedenkminute und dem Wissen dass das Wochenende so oder so gelaufen war und auch an meinem Fahrzeug nicht passieren wird bat ich ihn eine Abholung für Montag früh 9.00 Uhr zu organisieren was er bejahte. Bezüglich des Ersatzwagens solle er sich bitte direkt mit seinem Vertragspartner, und ebenfalls meinem, der Polestar Automotive Germany GmbH in Verbindung setzen. Bis das Gespräch zu Ende war hatte ich das Fahrzeug bereits, hauptsächlich bergab rollend nach Hause gefahren und abgestellt. Am Nachmittag verfasste ich eine, durch die vielen vorliegenden anderen Probleme sehr bestimmte, Email mit meinem Problem am Fahrzeug und der Bitte um ein Ersatzfahrzeug. Ich fügte mich als in meine Rolle, für diese Summe Geld wohl in Deutschland keine mangelfreie Ware und vernünftigen Service bekommen zu können und verbrachte das Wochenende Zuhause. Auch meine Fahrt zur Arbeit ins 400km entfernte München musste ich für Montag absagen. Gott sei dank hat mir mein Chef spontan Homeoffice genehmigt und alle meine Kundentermine vor Ort abgesagt. (Ich bin bereit den Spott gewohnt, dass ich ein Neufahrzeug gekauft habe das scheinbar mehr Mängel als ein Gebrauchtwagen aufweist.)

Exkurs
Warum sollte ich für die Fehler die andere durch ihren Pfusch zu verantworten haben eine Kaution mit meiner Kreditkarte bei einer 3. Partei hinterlegen? In meinem Vertrag steht keinerlei Information dass ich für die „Mobilitätsgarantie“ im Besitz einer Kreditkarte sein müsste. Wenn Polestar also meint sie müssten die Aufgabe des Ersatzfahrzeugs Outsourcen sollten Sie eben Ihre Kreditinformationen hinterlegen. Im Schadensfall bei dem Mietwagen haben Sie meine Kontaktinformationen, meine bereits bezahlten 60 000€ sowie mein defektes Fahrzeug. Sollte wohl als Absicherung mehr als langen…
Exkurs ende

Montag 28.02.2022
Wie euch bereits durch meinen Post auffallen sollte, stand Montag morgen 9:00 Uhr kein Abschleppwagen vor meiner Haustür. Auch der Dienstag verging ohne irgend eine Art von Kontaktaufnahme. Auch meine Email an Polestar blieb unbeantwortet. An beiden Tagen war ich geschäftlich leider den ganzen Tag eingespannt weswegen ich mich nicht von meiner Seite aus darum kümmern konnte. Schließlich muss man sich das Geld für das Fahrzeug irgendwann verdienen…

Mittwoch 02.03.2022
Nach dem ich Kontakt zum Polestar Support aufnahm, ca 11:22 Uhr, und meine Beschwerde dort erneut vortrug wurde mir sofortiges Handeln versprochen. Es werde umgehend beim ADAC ein Abschlepper organisiert und ein Mietwagenunternehmen würde sich mit mir in Verbindung setzen. Es folgten mehre Anrufe des Polestar Support (16:03, 16:48 Uhr), ob sich die Mietwagenfirma und der ADAC bereits bei mir gemeldeten hätten was ich verneinte. Diese Tag verging ohne dass sich im Prozess irgendwas bewegt hätte.

Donnerstag 03.03.2022
Anruf des ADAC (10:04 Uhr) sie hätte versucht mich zu erreichen, dies sei jedoch auf Grund einer Fehlerhaften Telefonnummer nicht geglückt. Naja zwei Mitarbeiter haben meine Telefonnummer Samstags aufgenommen und fehlerfrei wiedergeben. Ich kann mir also nicht erklären wie da ein Fehler passieren sollte. Seis drum. Ein Abschleppfahrer werde sich bei mir melden um das Fahrzeug abzuholen. Auch ein Mietwagenunternehmen solle sich melden. Die Frage nach einer Kreditkarte verneine ich erneut. (Woher sollte diese auch plötzlich kommen?).
10:21 Uhr Anruf des sehr netten Fahrers, er sei in ca 10-15 Minuten da.
10:37 Uhr erneuter Anruf. Er müsse zu erst einen Unfall auf der Autobahn fahren, dauert vorraussichtlich eine Stunde. (Unfall geht natürlich vor! Hoffentlich ist niemandem was passiert!). 11:14 Uhr Abschlepper steht vor der Tür. Sehr netter Herr der mich vorsichtig auf dem Abschlepper einweist. Nachdem ich natürlich vergessen hatte die Alarmanlage zu deaktivieren kommt er keine 5 Meter ohne dass das Geheule los geht. Nachdem ich die Einstellung endlich gefunden habe kann die Fahrt weiter gehen. Die Fehlermeldung im Centerdisplay war im Übrigen nach dem sie das ganze Wochenende Bestand hatte plötzlich verschwunden.
11:31 Uhr eine Autovermietung die nach einem Raumschiff benannt ist meldet sich bei mir. Sie bekämen gegen Abend einen KIA Ceed ob ich diesen haben möchte. Etwas überrascht über das Downgrade, bei dieser Fahrzeugklasse und Preis bin ich eher Upgrades als Downgrades gewöhnt, frage ich wann das Fahrzeug dann bei mir sein würde. Darauf erhielt ich die Antwort dass eine Anlieferung vom ADAC nicht autorisiert worden wäre, ich müsste es im 40km entfernten Saarbrücken abholen kommen und eine Kaution hinterlegen. Dies lehnte ich ab, ich hatte schließlich weder ein anderes Fahrzeug zur Verfügung noch die Möglichkeit auf die schnelle entsprechend Bargeld zu besorgen. Des Weiteren denke ich auch nicht, dass meine Kunden so erfreut darüber wären wenn ich wegen solchem Organisationsversagen, feststehende Termine absagen würde. Ich bitte also um Rückruf in 30 min um dies erst mit Polestar zu klären.
11:34 Uhr erneuter Anruf bei der Hotline. Bitte um Rückruf. (Warum bekommt man bei so vielen Problemen keine Durchwahl?)
11:40 Uhr Rückruf. Erneutes Versprechen sich um adäquaten Ersatz zu kümmern der mir vor die Haustür gebracht wird. Ich fühle mich mittlerweile wie ich einem schlechten ‚Versteckte Kamera‘ Sketch.
12:06 Uhr das Raumschiff meldet sich und fragt wegen Auto nach. Ich gebe Auskunft dass sich Polestar in kürze mit Ihnen in Verbindung setzen wollte und bedanke mich für den Rückruf.

Freitag 04.03.2022
11:56 Anruf bei der Hotline. Man könnte meinen ich hätte Freude am Telefonieren. Die Dame ‚fällt aus allen Wolken‘ , hat allerdings keinerlei Informationen ob mein Polestar wohlbehalten in der Werkstatt angekommen sei. Warum ich noch kein Ersatzfahrzeug habe kann sie sich nicht wirklich erklären.
Ich fordere Sie auf Ihrem Vorgesetzten meinen Wunsch nach einem Telefonat mitzuteilen. Sie entgegnet dies sei generell nicht möglich. Ich erkläre ihr das dies für einen Kundenservice kein angemessenes Prozedere ist. Kann man wohl nichts machen, mein Anwalt erwartet schon meinen Freigabe. Er meint ich wäre Kulant genug gewesen. Mir wird wir von der Hotline eine angemessene Entschädigung versprochen, ich persönlich glaube nicht mehr daran.
16:10 Uhr erneuter Anruf der Polestar Hotline. Die Werkstatt Antwortet nicht auf Anrufe und die Emails. Fahrzeugstatus weiter ungewiss. Eine andere Autovermittlung sei verständigt.
16:52 Uhr Polestar Assistence ruft an. Sie sollten einen Mietwagen organisieren. Erneute frage nach der Kreditkarte, selbe Antwort. Angeblich geht kein Ersatzfahrzeug ohne Kreditkarte. Das gleiche Spiel wie immer, die Werkstatt hätte auch keine Ersatzfahrzeuge mehr. Merkwürdig? Die wäre doch Angeblich nicht erreichbar?! Meine Frage danach welches Fahrzeug sie mir denn anbieten könnte, wenn ich denn eine Kreditkarte hätte, wir damit beantwortet dass sie noch keine Verfügbarkeit gecheckt hätte und sich erst mit verschiedenen Vermietern in Verbindung setzen müsste. Ob ich diesen Wagen gebracht bekommen hätte bleibt unbeantwortet.
17:01 Uhr nach dem Gespräch mit Polestar Assistence aka ADAC versuche ich erneut den Support zu erreichen, der hat sich allerdings ins Wochenende verabschiedet. Wird also erneut ein Wochenende das ich zwangsweise Zuhause verbringen muss. Ob ich am Montag zur Arbeit fahren kann ist fraglich, ich bezweifel es.

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Das ist unfassbar. In dieser Preisklasse muss (wie ich es selber bei anderen Herstellern erlebt habe) nach einem halben Tag das Thema erledigt sein. Auto in der Werkstatt und ein adäquates Ersatzfahrzeug wird vor die Tür gestellt.
Ich drücke die Daumen, dass sich noch alles regelt.

Ein starkes Stück, soviel steht fest.
Sehr erstaunlich an dem Ganzen finde ich allerdings vor allem, dass die Werkstatt angeblich seit Mitte Dezember keine Termine hätte und keine Leihwagen hat wenn dein Fahrzeug dort ist. Deckt sich so gar nicht mit den Erfahrungen die ich in meiner Volvo/Polestar-Vertretung gemacht hab…
Darf man erfahren wo dein Servicepartner ist? Gibt es vielleicht in der Nähe noch einen anderen?

Die vom ADAC (a.k.a. „Polestar Assistence“) organsierten Leihwagen sind schon immer bescheiden:

Für die Zukunft kann ich empfehlen einen guten Draht zu einer vernünftigen Volvo-Werkstatt / dem Werkstattleiter aufzubauen.
So habe ich nach dem ADAC-Erlebnis immer zuerst die Werkstatt kontaktiert, und immer gute Volvos als Ersatzfahrzeuge erhalten.

Ob das in diesem Fall auch geklappt hätte, ist aber schwer zu beurteilen. Bleibt man wirklich ausserhalb vom Einzugsgebiet der gewohnten Volvo-Werkstatt liegen, bleibt nur der ADAC.

diese Meldung hatte ich auch schon einmal.
Hättest Dir den ganzen Ärger sparen können.
Habe damals 1/2 Liter Kühlflüssigkeit/Wasser aufgefüllt. Und schon war das Problem erledigt.
Gehe davon aus das das System beim Befüllen nicht richtig entlüftet wurde und somit der Stand der Kühlflüssigkeit im Überlaufbehälter unter die notwendige Marke sinkt.
Und dann kommt diese Meldung.

War schon mal Thema hier.

Hallo Markus,
das ist ja richtig übel gelaufen und gibt einem schon zu denken, ob man die richtige Wahl getroffen hat. Meiner kommt diesen Monat und dann kann ich mit berichten wie es läuft. Aus Kundensicht und da ich selbst mal bei einem Telekommunikations-Startup gearbeitet habe ist meine Erfahrung, dass es anfangs immer zu solchen „unrund“ laufenden Prozessen und Qualitätsproblemen kommt, auch wenn ein so großer Konzern dahinter steht. Im Gegenzug erhält man ein innovatives Produkt zu einem attraktiven Preis, der absolut gesehen zwar hoch ist aber verglichen mit einem BMW i4 10k € günstiger. Tesla mit seinen Qualitätsproblemen und Tricksereien kann man zumindest auch nicht als Alternative sehen. Ich drück dir (und mir) die Daumen, dass letztendlich die positiven Eigenschaften des Autos überwiegen werden und unsere „Pionierarbeit“ belohnt wird.

Warum bist Du nochmal mit einem Fahrzeug mit einer langen Liste von Mängeln ein über viertel Jahr herumgefahren? Mangelnde Werkstatttermine über so lange Zeit können es ja wohl nicht sein.

Mit dem Service durfte ich auch schon Bekanntschaft machen.
Die Assistance ist ja nur das Callcenter des ADAC. Die schicken einen mehr oder weniger gut auf E-Autos ausgebildeten gelben Engel, ein Abschleppfahrzeug und wenn´s gut läuft ein Ersatzfahrzeug.
Den Polestar Support habe ich als sehr bemüht kennengelernt. Manchmal etwas zäh, man kommt kaum an den bekannten Ansprechpartner ran, Antworten erfolgen teils telefonisch, per SMS oder E-Mail. Aber letztendlich wurde mir hier zufriedenstellend weitergeholfen.
Ich möchte allerdings in erster Linie mal auf das Geschäftsgebaren der vom ADAC beauftragten Autovermietung eingehen.
Für meine Panne hatte ich mir einen Freitag Abend Ende Oktober ausgesucht. Zuerst hieß es, der Abschlepper würde vielleicht ein Ersatzfahrzeug mitbringen. Tat er natürlich nicht. Ein paar Telefonate später meldete sich besagte Autovermietung die nach einem Raumschiff benannt ist. Einen Ersatzwagen könne man mir um diese Zeit nicht bringen, ob ich nicht Samstag vormittags zur Filiale kommen und ihn abholen könnte.
Die Übergabe fand in einer schummrigen Tiefgarage statt. Schnell am Tablett die Mietvereinbarung durchgeklickt, da die arme Mitarbeiterin allein war und solange oben den Laden abgesperrt hatte. Diese Mietvereinbarung hätte mich fast eine Stange Geld gekostet. Es gibt da einige Optionen, die extra kosten.
Sie: „Wollen Sie dies? Wollen Sie das?“
Ich: „Wenn´s Polestar zahlt“
Sie: „Ach, kann ich eh nicht auswählen“
Dann die Option Haftungsreduzierung:
Ich: „Wenn´s Polestar zahlt, ich zahle nix extra“
Sie: „Ah, das kann ich ankreuzen, dann bezahlen die das auch“
Ich: „ok“
In der Mietvereinbarung wurden dann auch keine Kosten der zusätzlichen Optionen aufgeführt. Kreditkarte oder Kaution musste ich nicht hinterlegen.
Nach fünf Wochen war die Reparatur abgeschlossen und ich konnte den Dieselkombi endlich zurück geben.
Da die Laufzeit des Fahrzeugs jeweils eine Woche betrug, musste ich mich immer zum Ende der Woche mit Autovermietung, Werkstatt und Support in Verbindung setzen, um das Fahrzeug um eine weitere Woche zu verlängern.
Zwei Monaten später bekam ich eine E-Mail mit einer Rechnung dieser Raumschiffvermietung von fast 900 €, da die Haftungsreduzierung vom ADAC nicht übernommen wurde; zahlbar in 30 Tagen. Zwei Tage später eine neue Rechnung mit abgelaufenem Rechnungsdatum, dafür Zahlungsziel sofort. Ich habe dann den Polestar Customer Support sowie die Autovermietung angeschrieben, sie möchten das doch bitte untereinander klären. Die Reaktion des Autovermieters waren nur zwei kommentarlose, aber kostenpflichtige Zahlungserinnerungen. Der Support hat sich der Sache angenommen, es dann letztendlich auch geklärt und schriftlich bestätigt.
Also hier ist tatsächlich Vorsicht geboten, wenn man sich eine Menge Ärger ersparen möchte.

Macht euch keine Sorgen. Bei einem 120k BMW x5 (Hybrid) kann man auch mal 4 Tage auf einen Abschlepper warten. Da muss sogar der Techniker aus München kommen, der jedoch auch nichts am Fahrzeugproblem ändern kann, da er „offline“ ist…

Da gab es ebenfalls ein simples Softwareupdate und die Kiste war tot… Und zu Fett für den Abschlepper auch nicht. Service kann keiner, egal in welcher Preisklasse.

Der ADAC hat leider keine Ahnung :sob:

Hallo,
vielen Dank für eure Antworten. Da einige von euch sich über den Umstand wundern dass mein Fahrzeug noch nicht zur Mängelbeseitigung in der Werkstatt war. Dieses Thema war zwar explizit hier ausgeklammert jedoch ein paar Worte dazu:

Ich habe meine Fahrzeug am 10.12.2021 in Empfang genommen und die Mängel welche mir direkt aufgefallen sind zu Protokoll gegeben. Nach dem ersten Wochenende Dauerfahren ging es damit erst einmal in Urlaub (13.12.2021 - 29.12.2021). Die bei diesen Fahrten gefundenen anderen Mängel kamen ebenfalls auf meine Liste und wurden von mir an Polestar gemeldet. Die ersten 2.5 Wochen des Januar waren ebenfalls Urlaub angesagt, der Rest ging mit Arbeiten und Pendeln drauf. Am 04.02.2022 hatte ich dann telefonischen Kontakt zur Werkstatt und bat um einen Termin. Mir wurde mitgeteilt dass man den Fahrzeugschein benötigte sowie die Liste der Mängel. Dieser bitte kam ich am Montag 07.02.2022 nach (Werkstatt ist eh übers Wochenende geschlossen). Eine Antwort/Empfangsbestätigung auf meine Email erhielt ich vorerst nicht. Nachdem sich der Polestar Support über den Fortschritt meiner Reparaturen informieren wollte informierte ich diese dass ich keinerlei Terminvorschläge erhalten habe und meine Anrufe zwar entgegen genommen wurden und mir eine Antwort auf meine Email versprochen wurde, diese aber nicht erhielt. Der Polestar Support hat dann noch einmal nachgehakt und dann bekam ich eine Email vom Werkstattmeister (17.02.2022) mit der bitte um ein Telefonat bezüglich Terminabstimmung. Während dem Telefonat bei dem mir mitgeteilt wurde dass sie ungern den Pfusch des ausliefernden Händler beseitigen sich das Fahrzeug jedoch gern mal ansehen würden und die Hardwaredefekt gerne beheben. Der früheste Termin war hierfür der 10.03.2022.

Zusammengefasst hätte es mit Sicherheit eine Möglichkeit gegeben einen früheren Termin zu bekommen. 3 Wochen Wartezeit mit fast 2 Wochen Vorlauf weil die Werkstatt sich nicht meldet finde ich jedoch einfach zu Lange. Kann man allerdings auch anders sehen.

Das kannst du gern tun. Ich werde sowas bei einem 60k € Fahrzeug in der Garantiezeit mit Sicherheit nicht machen. Es könnte genauso eine Pumpe den Geist aufgegeben haben. Ich bezahle doch kein Geld um dann selbst Hand anlegen zu müssen…

Ich hoffe du hast viel Freude mit deinem Fahrzeug :slight_smile: Ich wäre nichts lieber als einfach nur glücklich mit dem Fahrzeug. Am liebsten hätte ich den Support gar nicht erst kennen gelernt.

Das klingt nach dem was ich von dieser Branche kenne. Ich glaube dieses Gebaren würde sich nicht lohnen wenn man diesen Vereinen seine eigene Arbeitszeit die man wegen den Umständen hat, in Rechnung stellen könnten. Mein Fahrzeug ist jetzt seit Do bei der Werkstatt wurde aber noch nicht „untersucht“. Es wird dort jetzt bis Do stehen und dann den geplanten Werkstatttermin wahrnehmen. Es macht nämlich für mich keinen Sinn dass das Auto jetzt wegen einem Tag quer durch die Pampa geschleppt wird.

Wo findet man denn den Einfüllstutzem für das Kühlmittel?

Du musst wohl die Kundstoffabdeckung des Frunk abnehmen und dann linke Seite neben dem Wischwasser.

Die Werkstatt hat heute angerufen. Der Kühlmittelstand ist nicht direkt das Problem. Er schwankt allerdings extrem je nachdem wie die Kreisläufe gerade geschaltet sind. Auffüllen hätte also nichts gebracht.

Dann würde ich auf die Zylinderkopfdichtung tippen. :joy:

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Hast du denn weißen Qualm aus dem Auspuff? Das ist ja ein klares Indiz :rofl:

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Kommt auf die Farbe an. :joy:

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